Conseguir um cliente de SEO é difícil. Portanto, você deve garantir que os mantenha pelo maior tempo possível. E é aqui que uma gestão eficaz de clientes de SEO pode ajudar.
A maioria das agências se concentra intensamente em prospecção e apresentação de propostas e depois se atrapalha quando o trabalho realmente começa.
Os prazos são perdidos e os clientes ficam em silêncio. Então, um dia, você recebe o e-mail que ninguém quer receber: "Decidimos seguir em uma direção diferente."
Esse cancelamento raramente acontece por causa de um SEO ruim. Um dos principais motivos pelos quais isso acontece é a má gestão de clientes.
A gestão eficaz de clientes de SEO é o que diferencia as agências que crescem de forma constante daquelas presas em um ciclo contínuo de rotatividade e substituição.
Este guia explica exatamente o que é o gerenciamento de clientes de SEO, por que ele é importante e como fazê-lo bem.
O que é gerenciamento de clientes de SEO?
A gestão de clientes de SEO é a prática contínua de organizar, comunicar e fornecer serviços de SEO aos clientes de uma forma que construa confiança e gere resultados mensuráveis. Ela abrange tudo, desde a primeira chamada de integração até os relatórios mensais, o gerenciamento do escopo e as renovações de contrato.
Uma boa gestão de clientes de SEO significa que seus clientes sempre sabem o que está acontecendo, por que está acontecendo e o que esperar em seguida. Eles se sentem parceiros, e não apenas pessoas pagando faturas.
A má gestão de clientes de SEO se parece com check-ins perdidos, relatórios vagos, aumento do escopo e clientes que se sentem ignorados.
Mesmo ótimos resultados de SEO não salvarão um relacionamento que sofre com uma comunicação ruim com o cliente.
Por que o gerenciamento de clientes de SEO é essencial para agências
Adquirir um novo cliente geralmente é mais caro do que reter um cliente existente.
Embora a diferença exata varie de acordo com a agência, o ciclo de vendas e o mix de serviços, pesquisas citadas pela Harvard Business Review estimam que a aquisição pode custar cinco vezes mais do que a retenção, dependendo do setor.
SEO é um processo de longo prazo. Às vezes, os resultados levam de três a seis meses para apresentar mudanças significativas.
Essa janela de tempo é frágil. Clientes que não se sentem informados ou confiantes durante esse período irão embora antes que o trabalho tenha a chance de trazer resultados.
É exatamente por isso que Brian Gorman, um consultor de SEO com anos de experiência administrando agências, diz que a comunicação desde o início é fundamental.
Educamos os clientes e definimos expectativas desde o início do processo de vendas, começando pelo posicionamento no mercado — onde eles se situam em relação à concorrência em termos de autoridade, classificação de palavras-chave, domínios de referência e, para empresas locais, avaliações e seguidores nas redes sociais.
Isso nos dá algo quantificável para comparar.
- Brian Gorman, Fundador da Brian Gorman Consulting
Uma forte gestão de clientes de SEO pode ajudar a preencher essa lacuna e tranquilizar os clientes durante os estágios iniciais de um novo relacionamento.
Isso mantém os clientes engajados e tranquilos durante a fase de construção gradual. Também cria o tipo de confiança que leva à ampliação dos contratos de prestação de serviços, vendas adicionais e indicações — que são as alavancas de crescimento mais econômicas que uma agência tem.
Gerenciar bem os clientes de SEO é, em sua essência, um problema de comunicação e organização.
Como gerenciar clientes de SEO
1. Defina um escopo, objetivos e métricas de sucesso claros antes do início do trabalho
A fonte mais comum de frustração do cliente são expectativas desalinhadas. Quando um cliente pensa que está recebendo uma coisa e recebe outra, o relacionamento se deteriora rapidamente.
Antes do início de qualquer trabalho, seja específico. Como será o sucesso em 3 meses? E em 6 meses?
Toda relação sustentável com um cliente tem uma coisa em comum. No início da relação, ambos os lados concordaram sobre como é o sucesso e mediram consistentemente seu desempenho em relação a essa definição.
As agências que evitam essa discussão estão constantemente gerenciando expectativas, o que é desgastante para você e sua equipe e caro para seus clientes.
- Matt Benton, CEO da Real Time Marketing
Quais são os KPIs de SEO que você definiu? O que está explicitamente fora do escopo?
Documente tudo e obtenha a aprovação. Isso protege ambas as partes e fornece uma referência à qual você pode recorrer quando as conversas sobre o progresso ficarem complicadas.
2. Coloque Cada Cliente em um Processo Estruturado de Integração de Clientes de SEO
Seu processo de integração de clientes é a primeira impressão real de como você trabalha. Uma integração desorganizada e improvisada sinaliza aos clientes que o restante do trabalho pode ser igual.
Um processo sólido de integração de clientes de SEO deve incluir:
- Uma chamada inicial para alinhar objetivos, cronogramas e preferências de comunicação
- Solicitações de acesso ao Google Analytics, ao Google Search Console e ao CMS do site
- Uma auditoria inicial para documentar o estado atual do site
- Um documento de boas-vindas descrevendo o que esperar nos primeiros 30, 60 e 90 dias
- Um ponto de contato definido de ambos os lados
Uma integração estruturada gera confiança desde o início. Ela mostra aos clientes que eles fizeram a escolha certa ao escolher sua agência.
3. Crie um Roadmap de SEO
Quando a integração inicial estiver concluída, elabore um roadmap de SEO claro que descreva o trabalho planejado para os próximos 3 a 6 meses.
Divida-o em fases, como correções técnicas, otimização on-page, conteúdo, criação de links, e atribua cronogramas aproximados a cada uma.
O roteiro serve a dois propósitos.
Primeiro, ele fornece à sua equipe um plano de entrega claro. Segundo, ele oferece aos clientes uma referência visual à qual eles podem retornar sempre que se perguntarem no que você está trabalhando.
Atualize o roadmap à medida que as prioridades mudam. Mantê-lo atualizado mostra aos clientes que o trabalho está ativo e é intencional, não está no piloto automático.
4. Crie uma única fonte de verdade para cada cliente
Quando as informações ficam espalhadas entre e-mails, threads do Slack, Google Docs e planilhas, algumas coisas acabam se perdendo.
Clientes fazem perguntas que já foram respondidas. Os membros da equipe perdem o contexto. Decisões importantes se perdem.
Corrija isso criando um local central que contenha o roteiro de SEO, as notas das reuniões, o status das entregas, as metas de palavras-chave e o histórico de relatórios.
Isso poderia ser uma pasta compartilhada no Google Drive, um espaço de trabalho dedicado no ClickUp ou um portal do cliente.
Não importa qual ferramenta você use, o importante é mantê-la atualizada.
Quando todos sabem onde encontrar informações, a comunicação se torna muito mais tranquila.
Também designamos um único ponto de contato para cada conta, portanto, mesmo com especialistas trabalhando nos bastidores, os clientes sempre sabem para quem ligar e a responsabilidade permanece clara.
- Doug Darroch, Diretor Administrativo da Renaissance Digital Marketing
5. Torne a comunicação com o cliente previsível
Os clientes não deveriam precisar cobrar você por atualizações. A comunicação previsível é uma das coisas de maior valor que você pode oferecer.
Estabeleça uma cadência de comunicação no início de cada trabalho. Isso pode ser algo como:
- Relatórios mensais com um resumo por escrito dos resultados, ações realizadas e próximos passos
- Chamadas quinzenais ou mensais para discutir o progresso e abordar quaisquer preocupações
- Atualizações ad hoc para questões urgentes ou conquistas significativas
É importante que você siga o cronograma.
Mesmo que não haja muito a relatar em um determinado mês, manter uma presença consistente gera confiança.
O silêncio, por outro lado, gera ansiedade, e clientes ansiosos começam a procurar alternativas.
Estabelecemos uma cadência de comunicação no primeiro dia do projeto.
A nossa consiste em uma chamada estratégica mensal, além de atualizações em tempo real em um canal compartilhado. Clientes que sabem exatamente quando receberão notícias suas não enviam e-mails em pânico às 23h perguntando sobre atualizações de status.
- Adam Binder, Fundador e CEO da Creative Click Media
Na Pesquisa de Tendências de Agências de 2020 da Ascend2, a capacidade de resposta foi o segundo atributo mais desejado em uma agência, selecionado por 54% dos profissionais de marketing entrevistados, logo atrás da criatividade, com 55%.
6. Padronize seus processos de SEO
Aumentar a base de clientes é quase impossível sem processos padronizados. Quando cada projeto é executado de forma diferente, a qualidade se torna inconsistente e treinar novos membros da equipe leva uma eternidade.
Crie um POP de SEO (Procedimento Operacional Padrão) para suas principais entregas. Isso inclui auditorias, otimização on-page, relatórios mensais e prospecção para construção de links.
Processos padronizados facilitam o gerenciamento de clientes de SEO em escala, pois sua equipe passa menos tempo tentando descobrir o que fazer e mais tempo efetivamente fazendo isso.
7. Peça Feedback, Comemore as Conquistas e Planeje a Próxima Fase
Crie o hábito de pedir feedback ao longo de todo o trabalho.
Uma breve pesquisa ou uma conversa honesta de cinco minutos pode revelar problemas que você nunca conheceria de outra forma.
Quando os marcos forem alcançados, comemore-os. Alcançar uma classificação entre os três primeiros, dobrar o tráfego orgânico ou gerar um mês recorde de leads merece reconhecimento.
Importante: Compartilhe a vitória com o cliente. Isso reforça o valor do trabalho e fortalece o relacionamento.
Finalmente, esteja sempre planejando a próxima fase. Clientes que sentem que o trabalho está progredindo e evoluindo têm muito menos probabilidade de cancelar do que aqueles que sentem que ele estagnou.
Melhores ferramentas para gerenciar clientes de SEO
Bons processos precisam de boas ferramentas. Aqui está uma análise detalhada das melhores opções para diferentes partes do gerenciamento de clientes de SEO.
SEOptimer: Melhor para entrega de SEO, relatórios e gerenciamento de tarefas
SEOptimer foi desenvolvido especificamente para agências de SEO.
Ele cuida do lado técnico do gerenciamento de clientes de SEO, incluindo auditorias automatizadas de sites, relatórios white-label e gerenciamento de tarefas de SEO em uma única plataforma.
Com o SEOptimer, você pode gerar relatórios com a marca para cada cliente, agendar auditorias automatizadas, monitorar classificações e acompanhar problemas técnicos ao longo do tempo.
Tudo é apresentado de forma clara, facilitando para os clientes entenderem seus resultados sem precisar de conhecimentos de SEO.
HubSpot ou Pipedrive: Melhor para CRM e Registros de Clientes
Um CRM é a espinha dorsal do gerenciamento do relacionamento com clientes. HubSpot e Pipedrive centralizam as informações de contato dos clientes, o histórico de comunicação, os detalhes dos contratos e o status do pipeline em um só lugar.
A HubSpot oferece um plano gratuito robusto e escala bem à medida que sua agência cresce. A Pipedrive é mais enxuta e mais adequada para agências que desejam um CRM simples e focado em vendas, sem complexidade adicional.
Qualquer uma das opções garante que nenhuma interação com o cliente seja perdida e que cada membro da equipe tenha o contexto necessário antes de entrar em uma chamada.
ClickUp: Melhor para Entrega de Projetos para Vários Clientes
ClickUp é uma plataforma de gerenciamento de projetos que funciona bem para agências que gerenciam vários clientes de SEO simultaneamente.
Você pode criar espaços de trabalho separados para cada cliente, atribuir tarefas aos membros da equipe, definir prazos e acompanhar o progresso de cada projeto a partir de um único painel.
Gráficos de Gantt, quadros Kanban e visualizações em lista facilitam a identificação de gargalos e ajudam a manter as entregas no caminho certo. O ClickUp também se integra à maioria das outras ferramentas usadas pelas agências, encaixando-se perfeitamente em um fluxo de trabalho existente.
Google Workspace: Melhor para Documentos de Clientes, Relatórios e Aprovações
Google Workspace (Docs, Sheets, Slides e Drive) continua sendo uma das ferramentas mais práticas e acessíveis para o gerenciamento diário de clientes de SEO.
É onde a maioria das agências elabora relatórios, armazena documentos de estratégia e colabora em entregas.
A verdadeira vantagem é a simplicidade. Os clientes podem acessar pastas compartilhadas sem nenhuma curva de aprendizado. Os fluxos de trabalho de aprovação são fáceis de gerenciar por meio de comentários e do histórico de versões. Para agências que desejam uma camada de documentos leve, mas confiável, o Google Workspace é difícil de superar.
Slack: Melhor para comunicação interna da equipe
Slack mantém sua equipe interna alinhada sem inundar a caixa de entrada de todos.
Você pode criar canais dedicados para cada cliente, compartilhar atualizações, sinalizar problemas e envolver as pessoas certas rapidamente.
O Slack funciona melhor como uma ferramenta interna do que como um canal direto de comunicação com clientes.
Misturar conversas com clientes e conversas da equipe tende a criar confusão. Mantenha a comunicação voltada para o cliente no e-mail ou na sua plataforma de relatórios e use o Slack para coordenar nos bastidores.
Concluindo
O gerenciamento de clientes de SEO não é uma habilidade interpessoal que você tem ou não tem.
É um sistema construído com processos claros, comunicação consistente e as ferramentas certas trabalhando em conjunto.
As agências que gerenciam bem os clientes de SEO mantêm-nos por mais tempo, conquistam mais indicações e passam menos tempo apagando incêndios. As que enfrentam dificuldades geralmente têm grande conhecimento de SEO, mas nenhum framework repetível para o lado do trabalho voltado ao cliente.
Comece auditando seu processo atual de gestão de clientes. Onde estão as lacunas? Em que ponto os clientes normalmente deixam de se envolver?
Depois de responder a essas perguntas, refine seu processo de gerenciamento de clientes.
As agências que vencem no longo prazo nem sempre são as melhores em SEO. Elas são as melhores em fazer com que os clientes se sintam informados, valorizados e confiantes de que o trabalho está avançando na direção certa.
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Perguntas frequentes
O que é o gerenciamento de clientes de SEO?
A gestão de clientes de SEO é o processo de organizar, comunicar-se com e entregar resultados aos clientes de SEO durante todo o período de contratação.
Por que os clientes de SEO cancelam seus contratos?
Clientes que se sentem desinformados ou desvalorizados têm muito mais probabilidade de cancelar, mesmo quando as classificações estão melhorando.
Com que frequência devo me comunicar com os clientes de SEO?
No mínimo, envie um relatório mensal de progresso e agende uma chamada mensal.
Clientes mais ativos ou aqueles em campanhas competitivas podem se beneficiar de acompanhamentos quinzenais.
O que deve ser incluído na integração de clientes de SEO?
Um processo sólido de integração de clientes de SEO deve incluir uma reunião inicial, acesso às plataformas de análise e CMS, uma auditoria de referência, um plano de 30/60/90 dias e uma descrição clara das entregas, dos prazos e das preferências de comunicação.
Quais ferramentas as agências de SEO usam para gerenciar clientes?
A maioria das agências de SEO usa uma combinação de ferramentas: o SEOptimer para auditorias e relatórios, um CRM como o HubSpot ou o Pipedrive para registros de clientes, o ClickUp ou o Asana para gerenciamento de projetos, o Google Workspace para documentos e o Slack para comunicação interna.
Como gerencio vários clientes de SEO ao mesmo tempo?
Gerenciar vários clientes de SEO de forma eficaz requer processos padronizados, uma ferramenta de gerenciamento de projetos e um cronograma de comunicação previsível.
Qual é a diferença entre gerenciamento de clientes de SEO e gerenciamento de projetos?
O gerenciamento de projetos de SEO concentra-se na entrega de tarefas. Já o gerenciamento de clientes de SEO é mais amplo e inclui a camada de relacionamento: comunicação, definição de expectativas, ciclos de feedback e estratégia de retenção.
Ambos são necessários para fazer uma agência crescer de forma lucrativa.
