Informacje o sekcjach FAQ
Co składa się na dobre FAQ?
Dobre FAQ odpowiada na pytania, które ludzie rzeczywiście zadają, używając słów, których używają, zadając te pytania. Nazwa ma znaczenie dosłowne: powinny to być często zadawane pytania, zaczerpnięte z zgłoszeń do pomocy technicznej, rozmów sprzedażowych i zapytań wyszukiwania, a nie wymyślone wyłącznie po to, by wypełnić sekcję.
Każda odpowiedź powinna być samodzielna. Osoba, która trafia na jedno pytanie, nie przeczytała pozostałych, więc odpowiedź zależna od poprzedniej jest odpowiedzią, która nie sprawdzi się w przypadku większości osób, które do niej dotrą.
Długość to aspekt, w którym większość sekcji FAQ popełnia błąd w jedną albo drugą stronę. Jedno zdanie, które wymija odpowiedź na pytanie, jest bezużyteczne; cztery akapity to już nie FAQ. Zwykle najlepsze są dwa lub trzy zdania, które rzeczywiście udzielają odpowiedzi.
Skąd powinny pochodzić pytania
- Zgłoszenia do działu pomocy i zapisy rozmów na czacie, które pokazują rzeczywiste niejasności, a nie wyimaginowane problemy.
- Rozmowy sprzedażowe, podczas których obiekcje powtarzają się tak długo, aż staje się oczywiste, że tworzą określone wzorce.
- Zapytania wyszukiwania kierujące użytkowników do Twojej witryny, zwłaszcza te długie i sformułowane w sposób konwersacyjny.
- Pytania, na które odpowiadają konkurenci — ujawniają one, co interesuje rynek.
- Wszystko, co wyjaśniałeś osobiście dwa razy — za trzecim razem powinno trafić na stronę.
Typowe błędy
- Wymyślanie pytań, których nikt nie zadaje, zwykle po to, by umieścić w nich frazę, na którą chcesz się pozycjonować.
- Odpowiadanie tekstem marketingowym zamiast udzielenia odpowiedzi.
- Formułowanie pytań językiem firmy zamiast językiem klientów.
- Ukrywanie naprawdę ważnych informacji w sekcji FAQ, ponieważ ich umieszczenie w innym miejscu było kłopotliwe.
- Dodawanie znaczników danych strukturalnych FAQ do sekcji, która w rzeczywistości nie jest sekcją FAQ, co może skutkować karą ręczną.
Jak ma się to do wyszukiwania opartego na AI
Sekcje FAQ są wyjątkowo dobrze przystosowane do cytowania, ponieważ ich format odpowiada sposobowi, w jaki zadawane są pytania. Jasno sformułowane pytanie, po którym następuje samodzielna odpowiedź, jest niemal idealną jednostką do wyodrębnienia.
Dlatego warto formułować pytania tak, jak ludzie rzeczywiście je wpisują, uwzględniając także dłuższe, konwersacyjne formy, które trafiają do asystentów, zamiast skróconych form słów kluczowych wpisywanych w pole wyszukiwania.
Zastrzeżenie dotyczy uczciwości. Sekcję stworzoną z myślą o jej wyodrębnianiu, a nie o niesieniu pomocy, można rozpoznać, a zastosowanie danych strukturalnych FAQ do treści, która w rzeczywistości nie jest sekcją FAQ, wiąże się z realnym ryzykiem.
Gdzie generator FAQ pomaga, a gdzie nie
Dobrze sprawdza się w zapewnianiu kompleksowego omówienia tematu. Po podaniu tematu generator FAQ wskaże oczywiste pytania, o których nie pomyśleliście, aby je spisać — to rozsądna lista kontrolna na początek.
Nie wie, jakie pytania rzeczywiście zadają Twoi klienci, a właśnie na tym polega cała różnica między użyteczną sekcją FAQ a treścią wypełniającą miejsce. Wie to Twoja skrzynka odbiorcza działu wsparcia; generator jedynie zgaduje na podstawie tematu.
Najbardziej niezawodna metoda polega na wykorzystaniu generatora do uporządkowania struktury i sformułowań, a następnie zastąpieniu jego pytań rzeczywistymi pytaniami klientów, a jego odpowiedzi — tym, co faktycznie im przekazujesz.
Korzystanie z generatora FAQ
Dodaj temat, a narzędzie zaproponuje pytania i odpowiedzi. Wąski temat pozwala uzyskać znacznie więcej użytecznych pytań niż szeroki.
Następnie sprawdź każde pytanie pod kątem dowodów na to, że ktoś je zadaje, i przeredaguj każdą odpowiedź tak, jak sformułowałbyś ją, gdyby ktoś zadał Ci to pytanie bezpośrednio. Usuń wszystko, co przetrwało wyłącznie dlatego, że brzmiało wiarygodnie.
Co dalej