Om FAQ-sektioner
Hvad kendetegner en god FAQ?
En god FAQ besvarer spørgsmål, som folk rent faktisk stiller, med de ord, de bruger, når de stiller dem. Navnet skal tages bogstaveligt: Det skal være ofte stillede spørgsmål, hentet fra supportsager, salgssamtaler og søgeforespørgsler, i stedet for spørgsmål, der er opfundet for at udfylde en sektion.
Hvert svar skal kunne stå alene. En person, der kommer ind på ét spørgsmål, har ikke læst de andre, så et svar, der afhænger af det foregående spørgsmål, er et svar, der ikke fungerer for de fleste, der når frem til det.
Længden er dér, hvor de fleste FAQ’er rammer ved siden af i den ene eller anden retning. En enkelt sætning, der undviger spørgsmålet, er ubrugelig; fire afsnit er ikke længere en FAQ. To eller tre sætninger, der faktisk besvarer spørgsmålet, er som regel passende.
Hvor spørgsmålene bør komme fra
- Supporthenvendelser og chatlogs, som dokumenterer reel forvirring frem for indbildt forvirring.
- Salgssamtaler, hvor indvendinger gentager sig, indtil det er tydeligt, at der er tale om mønstre.
- Søgeforespørgsler, der leder brugere til dit website, især de lange og samtaleagtige.
- De spørgsmål, konkurrenterne besvarer, og som afslører, hvad markedet spørger om.
- Alt, hvad du har forklaret personligt to gange, hører til på siden tredje gang.
Almindelige fejl
- At finde på spørgsmål, som ingen stiller, typisk for at få en sætning med, som du gerne vil rangere på.
- At svare med markedsføringstekst i stedet for et svar.
- Spørgsmål formuleret i virksomhedens sprog i stedet for kundernes sprog.
- At gemme oprigtigt vigtige oplysninger i en FAQ, fordi de var akavede at placere andre steder.
- At tilføje FAQ-markup til en sektion, der reelt ikke er en FAQ, hvilket kan medføre en manuel sanktion.
Sådan hænger det sammen med AI-søgning
FAQ-sektioner er usædvanligt velegnede til at blive citeret, fordi formatet matcher den måde, spørgsmål stilles på. Et klart formuleret spørgsmål efterfulgt af et selvstændigt svar ligger tæt på den ideelle enhed til ekstraktion.
Derfor kan det betale sig at formulere spørgsmål, sådan som folk faktisk skriver dem, herunder de længere, samtaleprægede formuleringer, som assistenter modtager, frem for de forkortede søgeordsformer, der indtastes i et søgefelt.
Forbeholdet er ærlighed. En sektion, der er bygget til at blive ekstraheret frem for at være nyttig, kan opdages, og FAQ-schema på indhold, der ikke reelt er en FAQ, indebærer en reel risiko.
Hvor en FAQ-generator hjælper, og hvor den ikke gør
Den er god til at skabe overblik. Når den får et emne, finder en FAQ-generator oplagte spørgsmål, som du ikke selv havde tænkt på at skrive ned. Det er et fornuftigt udgangspunkt for en tjekliste.
Den kan ikke vide, hvilke spørgsmål dine kunder faktisk stiller, og det er hele forskellen på en nyttig FAQ og tomt fyld. Det ved din supportindbakke; generatoren gætter ud fra emnet.
Den pålidelige metode er at bruge den til struktur og formuleringer og derefter erstatte dens spørgsmål med dine rigtige spørgsmål og dens svar med det, du faktisk fortæller folk.
Sådan bruger du FAQ-generatoren
Tilføj dit emne, så foreslår værktøjet spørgsmål og svar. Et afgrænset emne giver langt flere anvendelige spørgsmål end et bredt emne.
Tjek derefter hvert spørgsmål op imod dokumentation for, at nogen faktisk stiller det, og omskriv hvert svar med de ord, du selv ville bruge, hvis nogen stillede dig spørgsmålet direkte. Slet alt, der kun overlever, fordi det lød plausibelt.
Hvad kan du gøre som det næste