Pozyskanie klienta SEO jest trudne. Dlatego chcesz mieć pewność, że zatrzymasz go tak długo, jak to możliwe. I właśnie w tym może pomóc skuteczne zarządzanie klientami SEO.
Większość agencji koncentruje się głównie na pozyskiwaniu klientów i przedstawianiu ofert, a potem zaczyna działać w pośpiechu, gdy praca faktycznie się rozpoczyna.
Terminy zostają przekroczone, a klienci milkną. Aż pewnego dnia otrzymujesz e-mail, którego nikt nie chce dostać: "Postanowiliśmy obrać inny kierunek."
To anulowanie rzadko zdarza się z powodu złego SEO. Jednym z głównych powodów, dla których do tego dochodzi, jest złe zarządzanie klientem.
Skuteczne zarządzanie klientami SEO to właśnie to, co odróżnia agencje rozwijające się stabilnie od tych, które utknęły w ciągłym cyklu rezygnacji klientów i ich zastępowania.
Ten przewodnik dokładnie wyjaśnia, czym jest zarządzanie klientami SEO, dlaczego ma znaczenie i jak robić to dobrze.
Czym jest zarządzanie klientami SEO?
Zarządzanie klientami SEO to stała praktyka organizowania, komunikowania się i świadczenia usług SEO klientom w sposób budujący zaufanie i przynoszący wymierne rezultaty. Obejmuje wszystko, od pierwszej rozmowy wdrożeniowej po comiesięczne raportowanie, zarządzanie zakresem oraz odnowienia umów.
Dobre zarządzanie klientami SEO oznacza, że Twoi klienci zawsze wiedzą, co się dzieje, dlaczego się to dzieje i czego mogą spodziewać się w następnej kolejności. Czują się jak partnerzy, a nie tylko osoby opłacające faktury.
Złe zarządzanie klientami SEO wygląda jak pomijane spotkania kontrolne, niejasne raportowanie, rozszerzanie zakresu prac oraz klienci, którzy czują się ignorowani.
Nawet świetne wyniki SEO nie uratują relacji, która cierpi z powodu słabej komunikacji z klientem.
Dlaczego zarządzanie klientami SEO jest niezbędne dla agencji
Pozyskanie nowego klienta jest zazwyczaj droższe niż utrzymanie obecnego.
Chociaż dokładna różnica zależy od agencji, cyklu sprzedaży i zakresu usług, badania cytowane przez Harvard Business Review wskazują, że pozyskanie klienta może kosztować pięć razy więcej niż jego utrzymanie, w zależności od branży.
SEO to gra długoterminowa. Czasami rezultaty pojawiają się dopiero po trzech do sześciu miesiącach.
To okno czasowe jest kruche. Klienci, którzy w tym okresie nie czują się poinformowani ani pewni, odejdą, zanim praca będzie miała szansę się opłacić.
Właśnie dlatego Brian Gorman, konsultant SEO z wieloletnim doświadczeniem w prowadzeniu agencji, twierdzi, że wczesna komunikacja ma kluczowe znaczenie.
Edukujemy klientów i określamy oczekiwania już na etapie procesu sprzedaży, zaczynając od pozycjonowania na rynku — gdzie znajdują się względem konkurencji pod względem autorytetu, pozycji słów kluczowych, domen odsyłających, a w przypadku lokalnych firm — opinii i liczby obserwujących w mediach społecznościowych.
To daje nam coś wymiernego, z czym możemy się porównać.
- Brian Gorman, założyciel Brian Gorman Consulting
Skuteczne zarządzanie klientami SEO może pomóc wypełnić tę lukę i uspokoić klientów na wczesnych etapach nowej relacji.
Utrzymuje zaangażowanie i poczucie pewności klientów w fazie powolnego budowania. Tworzy również rodzaj zaufania, który prowadzi do rozszerzonych umów retainerowych, sprzedaży dodatkowej i poleceń — czyli najbardziej opłacalnych dźwigni wzrostu, jakimi dysponuje agencja.
Dobre zarządzanie klientami SEO jest w istocie problemem związanym z komunikacją i organizacją.
Jak zarządzać klientami SEO
1. Określ jasny zakres, cele i wskaźniki sukcesu przed rozpoczęciem prac
Najczęstszym źródłem frustracji klienta są rozbieżne oczekiwania. Gdy klient sądzi, że otrzyma jedną rzecz, a dostaje inną, relacja szybko się pogarsza.
Zanim rozpoczniesz jakiekolwiek prace, określ szczegóły. Jak wygląda sukces po 3 miesiącach? Po 6 miesiącach?
Każda trwała relacja z klientem ma jedną wspólną cechę. Na początku relacji obie strony uzgodniły, jak wygląda sukces, i konsekwentnie mierzyły swoje wyniki względem tej definicji.
Agencje, które unikają tej dyskusji, nieustannie zarządzają oczekiwaniami, co jest wyczerpujące dla Ciebie i Twojego zespołu oraz kosztowne dla Twoich klientów.
- Matt Benton, dyrektor generalny Real Time Marketing
Jakie są uzgodnione wskaźniki KPI SEO? Co jest wyraźnie poza zakresem?
Udokumentuj wszystko i uzyskaj akceptację. Chroni to obie strony i daje Ci punkt odniesienia, do którego możesz się odwołać, gdy rozmowy na temat postępów stają się trudne.
2. Umieść każdego klienta w ustrukturyzowanym procesie wdrażania klienta SEO
Twój proces wdrażania klienta to pierwsze rzeczywiste wrażenie dotyczące Twojego sposobu działania. Chaotyczne, improwizowane wdrażanie sygnalizuje klientom, że reszta współpracy może wyglądać tak samo.
Solidny proces wdrażania klienta SEO powinien obejmować:
- Rozmowa rozpoczynająca współpracę w celu uzgodnienia celów, harmonogramów i preferencji dotyczących komunikacji
- Prośby o dostęp do Google Analytics, Google Search Console i systemu CMS witryny
- Audyt stanu wyjściowego w celu udokumentowania obecnego stanu witryny
- Dokument powitalny przedstawiający, czego można oczekiwać w ciągu pierwszych 30, 60 i 90 dni
- Wyznaczona osoba kontaktowa po obu stronach
Ustrukturyzowany proces wdrażania buduje zaufanie od samego początku. Pokazuje klientom, że podjęli właściwą decyzję, wybierając Twoją agencję.
3. Zbuduj plan działań SEO
Po zakończeniu onboardingu przygotuj przejrzysty plan działań SEO, który przedstawia prace zaplanowane na najbliższe 3–6 miesięcy.
Podziel to na etapy, takie jak poprawki techniczne, optymalizacja on-page, treści, budowanie linków, i przypisz do każdego przybliżone ramy czasowe.
Mapa drogowa służy dwóm celom.
Po pierwsze, zapewnia Twojemu zespołowi przejrzysty plan realizacji. Po drugie, daje klientom wizualny punkt odniesienia, do którego mogą wrócić, gdy tylko zaczną się zastanawiać, nad czym pracujesz.
Aktualizuj mapę drogową w miarę zmiany priorytetów. Jej aktualność pokazuje klientom, że współpraca jest żywa i celowa, a nie odbywa się na autopilocie.
4. Utwórz jedno źródło prawdy dla każdego klienta
Gdy informacje są rozproszone między wiadomościami e-mail, wątkami na Slacku, Dokumentami Google i arkuszami kalkulacyjnymi, łatwo coś przeoczyć.
Klienci zadają pytania, na które już udzielono odpowiedzi. Członkom zespołu brakuje kontekstu. Ważne decyzje przepadają.
Napraw to, tworząc jedno centralne miejsce zawierające plan działań SEO, notatki ze spotkań, status realizacji, docelowe słowa kluczowe i historię raportowania.
Może to być udostępniony folder na Dysku Google, dedykowana przestrzeń robocza w ClickUp lub portal klienta.
Niezależnie od tego, jakiego narzędzia używasz, najważniejsze jest jego faktyczne aktualizowanie.
Gdy każdy wie, gdzie znaleźć informacje, komunikacja staje się znacznie płynniejsza.
Przypisujemy również każdemu klientowi jedną osobę do kontaktu, dzięki czemu nawet gdy specjaliści pracują za kulisami, klienci zawsze wiedzą, do kogo zadzwonić, a zakres odpowiedzialności pozostaje jasny.
- Doug Darroch, dyrektor zarządzający w Renaissance Digital Marketing
5. Uczyń komunikację z klientem przewidywalną
Klienci nie powinni musieć upominać się u Ciebie o informacje. Przewidywalna komunikacja to jedna z najbardziej wartościowych rzeczy, jakie możesz zaoferować.
Ustal częstotliwość komunikacji na początku każdej współpracy. Może to wyglądać tak:
- Miesięczne raporty z pisemnym podsumowaniem wyników, podjętych działań i kolejnych kroków
- Rozmowy co dwa tygodnie lub co miesiąc w celu omówienia postępów i rozwiązania wszelkich problemów
- Aktualizacje ad hoc dotyczące pilnych kwestii lub znaczących sukcesów
Ważne jest, aby trzymać się harmonogramu.
Nawet jeśli w danym miesiącu nie ma zbyt wiele do przekazania, regularna obecność buduje zaufanie.
Z drugiej strony cisza rodzi niepokój, a zaniepokojeni klienci zaczynają szukać alternatyw.
Ustalamy częstotliwość komunikacji pierwszego dnia ich projektu.
W naszym przypadku jest to comiesięczna rozmowa strategiczna oraz aktualizacje w czasie rzeczywistym na jednym wspólnym kanale. Klienci, którzy dokładnie wiedzą, kiedy się z Tobą skontaktują, nie wysyłają do Ciebie pełnych paniki e-maili o 23:00 z prośbą o aktualizacje statusu.
- Adam Binder, Founder & CEO w Creative Click Media
W badaniu trendów agencji Ascend2 z 2020 roku szybkość reakcji była drugą najbardziej pożądaną cechą agencji — wskazało ją 54% ankietowanych specjalistów ds. marketingu, tuż za kreatywnością (55%).
6. Ustandaryzuj swoje procesy SEO
Skalowanie bazy klientów jest niemal niemożliwe bez ustandaryzowanych procesów. Gdy każda współpraca przebiega inaczej, jakość staje się niespójna, a szkolenie nowych członków zespołu trwa wiecznie.
Stwórz SEO SOP (Standardowa procedura operacyjna) dla swoich kluczowych usług. Obejmuje to audyty, optymalizację on-page, comiesięczne raportowanie oraz pozyskiwanie linków.
Standaryzowane procesy ułatwiają zarządzanie klientami SEO na dużą skalę, ponieważ Twój zespół spędza mniej czasu na ustalaniu, co należy zrobić, a więcej na faktycznym wykonywaniu tych działań.
7. Poproś o opinię, świętuj sukcesy i zaplanuj kolejny etap
Wyrób sobie nawyk proszenia o opinie w trakcie całej współpracy.
Krótka ankieta lub szczera, pięciominutowa rozmowa może ujawnić problemy, o których w przeciwnym razie nigdy byś się nie dowiedział.
Gdy osiągniesz kamienie milowe, świętuj je. Zdobycie miejsca w pierwszej trójce, podwojenie ruchu organicznego lub wygenerowanie rekordowej liczby leadów w miesiącu zasługuje na uznanie.
Ważne: Podziel się sukcesem z klientem. Wzmacnia to wartość pracy i umacnia relację.
Na koniec zawsze planuj kolejny etap. Klienci, którzy czują, że współpraca postępuje i rozwija się, znacznie rzadziej ją anulują niż ci, którzy mają wrażenie, że utknęła w miejscu.
Najlepsze narzędzia do zarządzania klientami SEO
Dobre procesy potrzebują dobrych narzędzi. Oto zestawienie najlepszych opcji dla różnych aspektów zarządzania klientami SEO.
SEOptimer: najlepszy do realizacji SEO, raportowania i zarządzania zadaniami
SEOptimer jest stworzony z myślą o agencjach SEO.
Obsługuje techniczną stronę zarządzania klientami SEO, w tym zautomatyzowane audyty stron internetowych, raportowanie white-label oraz zarządzanie zadaniami SEO na jednej platformie.
Dzięki SEOptimer możesz generować raporty z brandingiem dla każdego klienta, planować automatyczne audyty, monitorować pozycje oraz śledzić problemy techniczne w czasie.
Wszystko jest przedstawione przejrzyście, dzięki czemu klienci mogą łatwo zrozumieć swoje wyniki bez znajomości zagadnień SEO.
HubSpot czy Pipedrive: najlepsze rozwiązanie do CRM i rejestrów klientów
CRM stanowi podstawę zarządzania relacjami z klientami. HubSpot i Pipedrive centralizują w jednym miejscu informacje kontaktowe klientów, historię komunikacji, szczegóły umów oraz status lejka sprzedażowego.
HubSpot oferuje rozbudowany bezpłatny plan i dobrze skaluje się wraz z rozwojem Twojej agencji. Pipedrive jest bardziej minimalistyczny i lepiej odpowiada agencjom, które chcą prostego, skoncentrowanego na sprzedaży systemu CRM bez dodatkowej złożoności.
Każda z opcji zapewnia, że żadna interakcja z klientem nie zostanie pominięta i że każdy członek zespołu ma potrzebny kontekst przed rozpoczęciem rozmowy.
ClickUp: Najlepsze rozwiązanie do realizacji projektów dla wielu klientów
ClickUp to platforma do zarządzania projektami, która dobrze sprawdza się w agencjach obsługujących jednocześnie wielu klientów SEO.
Możesz utworzyć osobne obszary robocze dla każdego klienta, przydzielać zadania członkom zespołu, ustalać terminy i śledzić postępy w ramach każdego zlecenia z poziomu jednego pulpitu.
Wykresy Gantta, tablice Kanban i widoki list ułatwiają wykrywanie wąskich gardeł i utrzymywanie realizacji zgodnie z planem. ClickUp integruje się również z większością innych narzędzi używanych przez agencje, dzięki czemu doskonale pasuje do istniejącego przepływu pracy.
Google Workspace: Najlepsze do dokumentów klienta, raportowania i zatwierdzania
Google Workspace (Dokumenty, Arkusze, Prezentacje i Dysk) pozostaje jednym z najbardziej praktycznych i dostępnych narzędzi do codziennego zarządzania klientami SEO.
To miejsce, w którym większość agencji tworzy wersje robocze raportów, przechowuje dokumenty strategiczne i współpracuje nad materiałami do dostarczenia.
Prawdziwą zaletą jest prostota. Klienci mogą uzyskiwać dostęp do udostępnionych folderów bez konieczności uczenia się. Obiegami zatwierdzania łatwo zarządzać za pomocą komentowania i historii wersji. Dla agencji, które chcą lekkiej, ale niezawodnej warstwy dokumentów, Google Workspace jest trudny do pokonania.
Slack: Najlepszy do wewnętrznej komunikacji zespołu
Slack utrzymuje zgodność wśród Twojego wewnętrznego zespołu bez zalewania skrzynek odbiorczych wszystkich wiadomościami.
Możesz tworzyć dedykowane kanały dla każdego klienta, udostępniać aktualizacje, zgłaszać problemy i szybko angażować odpowiednie osoby.
Slack najlepiej sprawdza się jako narzędzie wewnętrzne, a nie bezpośredni kanał komunikacji z klientami.
Mieszanie wątków z klientami z rozmowami zespołowymi zwykle prowadzi do zamieszania. Komunikację z klientami prowadź przez e-mail lub platformę raportowania, a Slacka używaj do koordynacji działań za kulisami.
Podsumowanie
Zarządzanie klientami SEO nie jest umiejętnością miękką, którą albo się ma, albo nie.
To system zbudowany z jasnych procesów, spójnej komunikacji i odpowiednich narzędzi współpracujących ze sobą.
Agencje, które dobrze zarządzają klientami SEO, utrzymują ich dłużej, zdobywają więcej poleceń i poświęcają mniej czasu na gaszenie pożarów. Te, które mają trudności, zazwyczaj dysponują dużą wiedzą na temat SEO, ale nie mają powtarzalnych ram działania w zakresie pracy z klientem.
Zacznij od przeprowadzenia audytu obecnego procesu zarządzania klientami. Gdzie występują luki? W którym momencie klienci zazwyczaj przestają się angażować?
Po udzieleniu odpowiedzi na te pytania udoskonal swój proces zarządzania klientami.
Agencje, które wygrywają w długim okresie, nie zawsze są najlepsze w SEO. Są najlepsze w sprawianiu, że klienci czują się poinformowani, doceniani i pewni, że prace zmierzają we właściwym kierunku.
Gotowi, aby usprawnić proces zarządzania klientami SEO? Rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny z SEOptimer i przekonaj się, jak zautomatyzowane audyty oraz raportowanie white label mogą zaoszczędzić Twojemu zespołowi wiele godzin każdego miesiąca.
Najczęściej zadawane pytania
Na czym polega zarządzanie klientami SEO?
Zarządzanie klientami SEO to proces organizowania pracy z klientami SEO, komunikowania się z nimi oraz dostarczania im wyników przez cały okres współpracy.
Dlaczego klienci SEO anulują swoje umowy?
Klienci, którzy czują się niedoinformowani lub niedoceniani, znacznie częściej rezygnują, nawet gdy pozycje w rankingu się poprawiają.
Jak często powinienem komunikować się z klientami SEO?
Co najmniej raz w miesiącu należy wysyłać raport z postępów i planować comiesięczną rozmowę.
Bardziej aktywni klienci lub ci uczestniczący w konkurencyjnych kampaniach mogą odnieść korzyści z dwutygodniowych spotkań kontrolnych.
Co powinno obejmować wdrożenie klienta SEO?
Skuteczny proces wdrażania klienta SEO powinien obejmować rozmowę inauguracyjną, dostęp do platform analitycznych i CMS, audyt bazowy, plan na 30/60/90 dni oraz jasne określenie zakresu realizowanych zadań, harmonogramów i preferencji dotyczących komunikacji.
Jakich narzędzi agencje SEO używają do zarządzania klientami?
Większość agencji SEO korzysta z połączenia narzędzi: SEOptimer do audytów i raportowania, z CRM-em takim jak HubSpot lub Pipedrive do rejestrowania danych klientów, ClickUp lub Asana do zarządzania projektami, Google Workspace do dokumentów oraz Slack do komunikacji wewnętrznej.
Jak zarządzać wieloma klientami SEO jednocześnie?
Skuteczne zarządzanie wieloma klientami SEO wymaga ustandaryzowanych procesów, narzędzia do zarządzania projektami oraz przewidywalnego harmonogramu komunikacji.
Jaka jest różnica między zarządzaniem klientami SEO a zarządzaniem projektami?
Zarządzanie projektami SEO koncentruje się na realizacji zadań. Natomiast zarządzanie klientami SEO jest szersze i obejmuje warstwę relacji: komunikację, ustalanie oczekiwań, pętle informacji zwrotnych oraz strategię utrzymania klienta.
Oba są niezbędne do rozwijania dochodowej agencji.
