Conseguir un cliente de SEO es difícil. Por eso, debes asegurarte de conservarlo el mayor tiempo posible. Y aquí es donde una gestión eficaz de clientes de SEO puede ayudar.
La mayoría de las agencias se centran en gran medida en la prospección y la presentación de propuestas, y luego se apresuran cuando el trabajo comienza realmente.
Se incumplen los plazos y los clientes dejan de responder. Entonces, un día, recibes el correo electrónico que nadie quiere recibir: "Hemos decidido seguir un rumbo diferente."
Esa cancelación rara vez ocurre por un mal SEO. Una de las principales razones por las que ocurre es una mala gestión de los clientes.
La gestión eficaz de clientes de SEO es lo que diferencia a las agencias que crecen de forma constante de aquellas atrapadas en un ciclo continuo de pérdida y reemplazo de clientes.
Esta guía explica exactamente qué es la gestión de clientes de SEO, por qué es importante y cómo llevarla a cabo correctamente.
¿Qué es la gestión de clientes de SEO?
La gestión de clientes de SEO es la práctica continua de organizar, comunicarse y prestar servicios de SEO a los clientes de una manera que genere confianza e impulse resultados medibles. Abarca todo, desde la primera llamada de incorporación hasta los informes mensuales, la gestión del alcance y las renovaciones de contratos.
Una buena gestión de clientes de SEO significa que tus clientes siempre saben qué está sucediendo, por qué está sucediendo y qué esperar a continuación. Se sienten como socios y no solo como personas que pagan facturas.
Una mala gestión de clientes de SEO se traduce en seguimientos omitidos, informes imprecisos, ampliación del alcance y clientes que sienten que se les ignora.
Ni siquiera unos excelentes resultados de SEO salvarán una relación que se resiente por una mala comunicación con el cliente.
Por qué la gestión de clientes de SEO es esencial para las agencias
Adquirir un nuevo cliente suele ser más caro que conservar uno existente.
Aunque la diferencia exacta varía según la agencia, el ciclo de ventas y la combinación de servicios, una investigación citada por Harvard Business Review estima que la adquisición puede costar cinco veces más que la retención, dependiendo del sector.
El SEO es un proceso a largo plazo. A veces, los resultados tardan entre tres y seis meses en mostrar avances significativos.
Ese periodo de tiempo es frágil. Los clientes que no se sientan informados o seguros durante ese periodo se marcharán antes de que el trabajo tenga la oportunidad de dar sus frutos.
Precisamente por eso Brian Gorman, un consultor de SEO con años de experiencia dirigiendo agencias,, afirma que la comunicación temprana es fundamental.
Educamos a los clientes y establecemos expectativas desde las primeras etapas del proceso de ventas, comenzando con el posicionamiento en el mercado: dónde se sitúan con respecto a la competencia en cuanto a autoridad, palabras clave de posicionamiento, dominios de referencia y, en el caso de los negocios locales, reseñas y seguidores en las redes sociales.
Eso nos da algo cuantificable con lo que comparar.
- Brian Gorman, fundador de Brian Gorman Consulting
Una sólida gestión de clientes de SEO puede ayudar a cerrar esa brecha y tranquilizar a los clientes durante las primeras etapas de una nueva relación.
Mantiene a los clientes implicados y tranquilos durante la fase de desarrollo gradual. También genera el tipo de confianza que conduce a ampliaciones de contratos, ventas adicionales y recomendaciones — que son las palancas de crecimiento más rentables de las que dispone una agencia.
Gestionar bien a los clientes de SEO es, en esencia, un problema de comunicación y organización.
Cómo gestionar clientes de SEO
1. Establece claramente el alcance, los objetivos y las métricas de éxito antes de comenzar el trabajo
La fuente más común de frustración del cliente son las expectativas desalineadas. Cuando un cliente cree que va a recibir una cosa y recibe otra, la relación se deteriora rápidamente.
Antes de que comience cualquier trabajo, concreta. ¿Cómo es el éxito a los 3 meses? ¿Y a los 6 meses?
Toda relación sostenible con un cliente tiene algo en común. Al principio de la relación, ambas partes acordaron cómo es el éxito y midieron sistemáticamente su rendimiento en función de esa definición.
Las agencias que evitan esa conversación están gestionando constantemente las expectativas, lo que resulta agotador para ti y tu equipo y caro para tus clientes.
- Matt Benton, director ejecutivo de Real Time Marketing
¿Cuáles son los KPI de SEO que acordasteis? ¿Qué queda explícitamente fuera del alcance?
Documenta todo y obtén la aprobación. Esto protege a ambas partes y te proporciona un punto de referencia al que recurrir cuando las conversaciones sobre el progreso se compliquen.
2. Incluye a cada cliente en un proceso estructurado de incorporación de clientes SEO
Tu proceso de incorporación de clientes es la primera impresión real de cómo trabajas. Un proceso de incorporación desorganizado e improvisado indica a los clientes que el resto de la colaboración podría ser igual.
Un proceso sólido de incorporación de clientes de SEO debe incluir:
- Una llamada inicial para definir los objetivos, los plazos y las preferencias de comunicación
- Solicitudes de acceso a Google Analytics, Google Search Console y el CMS del sitio web
- Una auditoría inicial para documentar el estado actual del sitio
- Un documento de bienvenida en el que se detalla qué esperar durante los primeros 30, 60 y 90 días
- Un punto de contacto definido por ambas partes
Un proceso de incorporación estructurado genera confianza desde el principio. Demuestra a los clientes que tomaron la decisión correcta al elegir tu agencia.
3. Crear una hoja de ruta de SEO
Una vez completada la incorporación, elabora una hoja de ruta de SEO clara que describa el trabajo previsto para los próximos 3 a 6 meses.
Divídelo en fases como correcciones técnicas, optimización on-page, contenido, construcción de enlaces y asigna plazos aproximados a cada una.
La hoja de ruta cumple dos objetivos.
En primer lugar, proporciona a tu equipo un plan de entrega claro. En segundo lugar, ofrece a los clientes una referencia visual a la que pueden volver cada vez que se pregunten en qué estás trabajando.
Actualiza la hoja de ruta a medida que cambien las prioridades. Mantenerla actualizada demuestra a los clientes que la colaboración está activa y es intencionada, no funciona en piloto automático.
4. Crea una única fuente de verdad para cada cliente
Cuando la información está repartida entre correos electrónicos, hilos de Slack, documentos de Google y hojas de cálculo, algunas cosas se pasan por alto.
Los clientes hacen preguntas que ya han sido respondidas. Los miembros del equipo pierden el contexto. Las decisiones importantes se pierden.
Soluciona esto creando una ubicación central que contenga la hoja de ruta de SEO, las notas de las reuniones, el estado de los entregables, los objetivos de palabras clave y el historial de informes.
Podría ser una carpeta compartida en Google Drive, un espacio de trabajo específico en ClickUp o un portal del cliente.
No importa qué herramienta uses, lo importante es mantenerla actualizada.
Cuando todo el mundo sabe dónde encontrar la información, la comunicación resulta mucho más fluida.
También asignamos un único punto de contacto para cada cuenta, de modo que, aunque haya especialistas trabajando entre bastidores, los clientes siempre sepan a quién llamar y las responsabilidades estén claras.
- Doug Darroch, director general de Renaissance Digital Marketing
5. Haz predecible la comunicación con el cliente
Los clientes no deberían tener que perseguirte para recibir actualizaciones. Una comunicación predecible es una de las cosas de mayor valor que puedes ofrecer.
Establece una frecuencia de comunicación al inicio de cada colaboración. Esto podría ser algo como:
- Informes mensuales con un resumen escrito de los resultados, las acciones realizadas y los siguientes pasos
- Llamadas quincenales o mensuales para analizar el progreso y abordar cualquier inquietud
- Actualizaciones ad hoc para asuntos urgentes o logros importantes
Es importante que cumplas el horario.
Aunque no haya mucho que contar en un mes determinado, mantener una presencia constante genera confianza.
El silencio, por otro lado, genera ansiedad y los clientes ansiosos empiezan a buscar alternativas.
Establecemos una frecuencia de comunicación desde el primer día de su proyecto.
La nuestra consiste en una llamada estratégica mensual, además de actualizaciones en tiempo real en un canal compartido. Los clientes que saben exactamente cuándo recibirán noticias tuyas no te envían correos electrónicos de pánico a las 23:00 para pedirte actualizaciones sobre el estado.
- Adam Binder, Founder & CEO en Creative Click Media
En la encuesta de tendencias de agencias de 2020 de Ascend2, la capacidad de respuesta fue el segundo atributo más deseado en una agencia, seleccionado por el 54 % de los profesionales del marketing encuestados, justo por detrás de la creatividad, con un 55 %.
6. Estandariza tus procesos de SEO
Ampliar una base de clientes es casi imposible sin procesos estandarizados. Cuando cada colaboración se desarrolla de forma diferente, la calidad se vuelve inconsistente y formar a los nuevos miembros del equipo lleva una eternidad.
Crea un SOP de SEO (Procedimiento Operativo Estándar) para tus entregables principales. Esto incluye auditorías, optimización on-page, informes mensuales y contacto para la creación de enlaces.
Los procesos estandarizados facilitan la gestión de clientes de SEO a gran escala porque tu equipo dedica menos tiempo a decidir qué hacer y más tiempo a hacerlo realmente.
7. Pide opiniones, celebra los logros y planifica la siguiente fase
Acostúmbrate a pedir feedback durante toda la colaboración.
Una breve encuesta o una conversación sincera de cinco minutos pueden sacar a la luz problemas que, de otro modo, nunca conocerías.
Cuando se alcancen hitos, celébralos. Alcanzar una posición entre los tres primeros, duplicar el tráfico orgánico o generar un mes récord de clientes potenciales merece reconocimiento.
Importante: Comparte el éxito con el cliente. Refuerza el valor del trabajo y fortalece la relación.
Por último, planifica siempre la siguiente fase. Los clientes que sienten que la colaboración avanza y evoluciona tienen muchas menos probabilidades de cancelar que aquellos que sienten que se ha estancado.
Mejores herramientas para gestionar clientes de SEO
Los buenos procesos necesitan buenas herramientas. Aquí tienes un desglose de las mejores opciones para las distintas partes de la gestión de clientes de SEO.
SEOptimer: el mejor para la prestación de servicios SEO, los informes y la gestión de tareas
SEOptimer está diseñado específicamente para agencias de SEO.
Gestiona el aspecto técnico de la gestión de clientes SEO, incluyendo auditorías automatizadas de sitios web, informes de marca blanca y gestión de tareas SEO en una sola plataforma.
Con SEOptimer, puedes generar informes de marca para cada cliente, programar auditorías automatizadas, supervisar las posiciones y realizar un seguimiento de los problemas técnicos a lo largo del tiempo.
Todo se presenta de forma clara, lo que facilita que los clientes comprendan sus resultados sin necesidad de tener conocimientos de SEO.
HubSpot o Pipedrive: lo mejor para CRM y registros de clientes
Un CRM es la columna vertebral de la gestión de las relaciones con los clientes. HubSpot y Pipedrive centralizan en un solo lugar la información de contacto de los clientes, el historial de comunicaciones, los detalles de los contratos y el estado del embudo de ventas.
HubSpot ofrece un nivel gratuito sólido y se adapta bien a medida que tu agencia crece. Pipedrive es más sencillo y se adapta mejor a las agencias que quieren un CRM simple y centrado en las ventas, sin complejidad adicional.
Cualquiera de las dos opciones garantiza que no se pierda ninguna interacción con el cliente y que cada miembro del equipo tenga el contexto que necesita antes de incorporarse a una llamada.
ClickUp: La mejor opción para la gestión de proyectos de varios clientes
ClickUp es una plataforma de gestión de proyectos que funciona bien para agencias que gestionan varios clientes de SEO simultáneamente.
Puedes crear espacios de trabajo independientes para cada cliente, asignar tareas a los miembros del equipo, establecer plazos y realizar un seguimiento del progreso de cada proyecto desde un único panel.
Los diagramas de Gantt, los tableros Kanban y las vistas de lista facilitan la detección de cuellos de botella y el seguimiento de las entregas. ClickUp también se integra con la mayoría de las demás herramientas que utilizan las agencias, por lo que encaja perfectamente en un flujo de trabajo existente.
Google Workspace: La mejor opción para documentos de clientes, informes y aprobaciones
Google Workspace (Docs, Sheets, Slides y Drive) sigue siendo una de las herramientas más prácticas y accesibles para la gestión diaria de clientes de SEO.
Es donde la mayoría de las agencias redactan informes, almacenan documentos de estrategia y colaboran en las entregas.
La verdadera ventaja es la simplicidad. Los clientes pueden acceder a carpetas compartidas sin necesidad de aprendizaje. Los flujos de trabajo de aprobación son fáciles de gestionar mediante los comentarios y el historial de versiones. Para las agencias que quieren una capa de documentos ligera pero fiable, es difícil superar a Google Workspace.
Slack: La mejor opción para la comunicación interna del equipo
Slack mantiene a tu equipo interno coordinado sin saturar la bandeja de entrada de nadie.
Puedes crear canales específicos para cada cliente, compartir actualizaciones, señalar problemas e incluir rápidamente a las personas adecuadas.
Slack funciona mejor como herramienta interna que como canal de comunicación directa con los clientes.
Mezclar los hilos con clientes con las conversaciones del equipo tiende a crear confusión. Mantén la comunicación con los clientes en el correo electrónico o en tu plataforma de informes, y utiliza Slack para coordinarte entre bastidores.
Para terminar
La gestión de clientes de SEO no es una habilidad blanda que se tiene o no se tiene.
Es un sistema construido a partir de procesos claros, una comunicación coherente y las herramientas adecuadas trabajando en conjunto.
Las agencias que gestionan bien a los clientes de SEO los retienen durante más tiempo, obtienen más recomendaciones y dedican menos tiempo a apagar fuegos. Las que tienen dificultades suelen contar con grandes conocimientos de SEO, pero no disponen de un marco de trabajo repetible para la parte del trabajo orientada al cliente.
Empieza auditando tu proceso actual de gestión de clientes. ¿Dónde están las lagunas? ¿En qué momento suelen desvincularse los clientes?
Una vez que hayas respondido a esas preguntas, perfecciona tu proceso de gestión de clientes.
Las agencias que ganan a largo plazo no siempre son las mejores en SEO. Son las mejores a la hora de hacer que los clientes se sientan informados, valorados y seguros de que el trabajo avanza en la dirección correcta.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es la gestión de clientes de SEO?
La gestión de clientes de SEO es el proceso de organizarse con los clientes de SEO, comunicarse con ellos y ofrecerles resultados durante toda la colaboración.
¿Por qué cancelan sus contratos los clientes de SEO?
Los clientes que se sienten desinformados o infravalorados tienen muchas más probabilidades de abandonar, incluso cuando las posiciones están mejorando.
¿Con qué frecuencia debo comunicarme con los clientes de SEO?
Como mínimo, envía un informe mensual de progreso y programa una llamada mensual.
Los clientes más activos o aquellos que participan en campañas competitivas pueden beneficiarse de revisiones quincenales.
¿Qué debe incluir la incorporación de clientes de SEO?
Un sólido proceso de incorporación de clientes de SEO debe incluir una llamada inicial, acceso a las plataformas de analítica y CMS, una auditoría de referencia, un plan de 30/60/90 días y una descripción clara de los entregables, los plazos y las preferencias de comunicación.
¿Qué herramientas utilizan las agencias de SEO para gestionar a sus clientes?
La mayoría de las agencias de SEO utilizan una combinación de herramientas: SEOptimer para auditorías e informes, un CRM como HubSpot o Pipedrive para los registros de clientes, ClickUp o Asana para la gestión de proyectos, Google Workspace para los documentos y Slack para la comunicación interna.
¿Cómo gestiono varios clientes de SEO a la vez?
Gestionar eficazmente varios clientes de SEO requiere procesos estandarizados, una herramienta de gestión de proyectos y un calendario de comunicación predecible.
¿Cuál es la diferencia entre la gestión de clientes de SEO y la gestión de proyectos?
La gestión de proyectos de SEO se centra en la entrega de tareas. Mientras que la gestión de clientes de SEO es más amplia e incluye la capa de relación: comunicación, establecimiento de expectativas, ciclos de feedback y estrategia de retención.
Ambos son necesarios para hacer crecer una agencia rentable.
