Einen SEO-Kunden zu gewinnen ist schwierig. Daher sollten Sie sicherstellen, dass Sie ihn so lange wie möglich behalten. Und genau hier kann ein effektives SEO-Kundenmanagement helfen.
Die meisten Agenturen konzentrieren sich stark auf die Akquise und das Pitchen und geraten dann in Hektik, sobald die Arbeit tatsächlich beginnt.
Fristen werden verpasst und Kunden werden still. Dann erhalten Sie eines Tages die E-Mail, die niemand bekommen möchte: "Wir haben uns entschieden, in eine andere Richtung zu gehen."
Diese Kündigung erfolgt selten aufgrund von schlechtem SEO. Einer der Hauptgründe dafür ist schlechtes Kundenmanagement.
Effektives SEO-Kundenmanagement unterscheidet Agenturen, die stetig wachsen, von solchen, die in einem ständigen Kreislauf aus Kundenabwanderung und -ersatz feststecken.
Dieser Leitfaden erläutert genau, was SEO-Kundenmanagement ist, warum es wichtig ist und wie man es richtig macht.
Was ist SEO-Kundenmanagement?
SEO-Kundenmanagement ist die fortlaufende Praxis, SEO-Dienstleistungen für Kunden zu organisieren, zu kommunizieren und bereitzustellen, und zwar auf eine Weise, die Vertrauen aufbaut und messbare Ergebnisse erzielt. Es umfasst alles vom ersten Onboarding-Gespräch bis hin zu monatlichen Berichten, Umfangsmanagement und Vertragsverlängerungen.
Gutes SEO-Kundenmanagement bedeutet, dass Ihre Kunden immer wissen, was passiert, warum es passiert und was als Nächstes zu erwarten ist. Sie fühlen sich als Partner und nicht nur als Personen, die Rechnungen bezahlen.
Schlechtes SEO-Kundenmanagement zeigt sich durch verpasste Rückmeldungen, vage Berichte, eine schleichende Ausweitung des Leistungsumfangs und Kunden, die sich ignoriert fühlen.
Selbst großartige SEO-Ergebnisse können eine Beziehung, die unter schlechter Kundenkommunikation leidet, nicht retten.
Warum SEO-Kundenmanagement für Agenturen unerlässlich ist
Die Gewinnung eines neuen Kunden ist im Allgemeinen teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.
Während die genaue Differenz je nach Agentur, Verkaufszyklus und Service-Mix variiert, schätzt die von Harvard Business Review zitierte Forschung, dass die Kundengewinnung je nach Branche fünfmal mehr kosten kann als die Kundenbindung.
SEO ist ein langfristiges Spiel. Es dauert manchmal drei bis sechs Monate, bis sich eine nennenswerte Entwicklung zeigt.
Dieses Zeitfenster ist empfindlich. Kunden, die sich in diesem Zeitraum nicht informiert oder sicher fühlen, werden gehen, bevor sich die Arbeit auszahlen kann.
Genau deshalb sagt Brian Gorman, ein SEO-Berater mit jahrelanger Erfahrung in der Leitung von Agenturen, dass eine frühzeitige Kommunikation entscheidend ist.
Wir informieren unsere Kunden und legen bereits in den frühen Phasen des Verkaufsprozesses Erwartungen fest, angefangen bei der Marktpositionierung – also damit, wo sie im Vergleich zur Konkurrenz in Bezug auf Autorität, rankende Keywords und verweisende Domains stehen, sowie bei lokalen Unternehmen hinsichtlich Bewertungen und ihrer Präsenz in sozialen Medien.
Das gibt uns etwas Messbares, mit dem wir einen Vergleich anstellen können.
- Brian Gorman, Gründer bei Brian Gorman Consulting
Ein starkes SEO-Kundenmanagement kann dabei helfen, diese Lücke zu schließen und Kunden in den frühen Phasen einer neuen Beziehung zu beruhigen.
Es hält Kunden während der Phase des langsamen Aufbaus engagiert und gibt ihnen Sicherheit. Außerdem schafft es das Vertrauen, das zu erweiterten Retainern, Upsells und Empfehlungen führt — den kosteneffizientesten Wachstumshebeln einer Agentur.
SEO-Kunden gut zu betreuen, ist im Kern ein Kommunikations- und Organisationsproblem.
Wie man SEO-Kunden verwaltet
1. Legen Sie vor Beginn der Arbeit einen klaren Umfang, Ziele und Erfolgskennzahlen fest
Die häufigste Ursache für Frustration bei Kunden sind nicht übereinstimmende Erwartungen. Wenn ein Kunde denkt, dass er etwas Bestimmtes bekommt, und stattdessen etwas anderes erhält, verschlechtert sich die Beziehung schnell.
Bevor die Arbeit beginnt, werden Sie konkret. Wie sieht der Erfolg nach 3 Monaten aus? Nach 6 Monaten?
Jede nachhaltige Kundenbeziehung hat eines gemeinsam. Zu Beginn der Beziehung haben sich beide Seiten darauf geeinigt, wie Erfolg aussieht, und ihre Leistung konsequent anhand dieser Definition gemessen.
Agenturen, die dieses Gespräch vermeiden, müssen ständig Erwartungen managen, was für Sie und Ihr Team anstrengend und für Ihre Kunden kostspielig ist.
- Matt Benton, CEO von Real Time Marketing
Welche SEO-KPIs habt ihr vereinbart? Was liegt ausdrücklich außerhalb des Umfangs?
Dokumentieren Sie alles und holen Sie die Freigabe ein. Dies schützt beide Parteien und gibt Ihnen einen Referenzpunkt, auf den Sie zurückgreifen können, wenn Gespräche über den Fortschritt schwierig werden.
2. Führen Sie jeden Kunden durch einen strukturierten SEO-Kunden-Onboarding-Prozess
Ihr Kunden-Onboarding-Prozess ist der erste echte Eindruck davon, wie Sie arbeiten. Ein unübersichtliches, improvisiertes Onboarding signalisiert Kunden, dass der Rest der Zusammenarbeit möglicherweise genauso ablaufen könnte.
Ein solider Prozess zur Aufnahme von SEO-Kunden sollte Folgendes umfassen:
- Ein Auftaktgespräch zur Abstimmung von Zielen, Zeitplänen und Kommunikationspräferenzen
- Zugriffsanfragen für Google Analytics, Google Search Console und das CMS der Website
- Eine Bestandsaufnahme, um den aktuellen Zustand der Website zu dokumentieren
- Ein Willkommensdokument mit einem Überblick darüber, was in den ersten 30, 60 und 90 Tagen zu erwarten ist
- Eine festgelegte Ansprechperson auf beiden Seiten
Ein strukturierter Onboarding-Prozess schafft frühzeitig Vertrauen. Er zeigt den Kunden, dass sie mit der Wahl Ihrer Agentur die richtige Entscheidung getroffen haben.
3. Erstellen Sie eine SEO-Roadmap
Nach Abschluss des Onboardings erstellen Sie eine klare SEO-Roadmap, die die für die nächsten 3 bis 6 Monate geplanten Arbeiten darlegt.
Teile es in Phasen auf, wie technische Korrekturen, On-Page-Optimierung, Inhalte und Linkaufbau, und füge für jede Phase grobe Zeitpläne hinzu.
Die Roadmap dient zwei Zwecken.
Erstens gibt es Ihrem Team einen klaren Lieferplan. Zweitens bietet es Kunden eine visuelle Referenz, auf die sie jederzeit zurückgreifen können, wenn sie sich fragen, woran Sie arbeiten.
Aktualisiere die Roadmap, wenn sich Prioritäten verschieben. Wenn sie aktuell bleibt, zeigt das den Kunden, dass das Engagement aktiv und bewusst gesteuert ist und nicht auf Autopilot läuft.
4. Erstellen Sie eine einzige verlässliche Informationsquelle für jeden Kunden
Wenn Informationen über E-Mails, Slack-Threads, Google Docs und Tabellen verteilt sind, geht so manches unter.
Clients stellen Fragen, die bereits beantwortet wurden. Teammitglieder übersehen den Kontext. Wichtige Entscheidungen gehen verloren.
Beheben Sie dies, indem Sie einen zentralen Ort schaffen, der die SEO-Roadmap, Besprechungsnotizen, den Status der Liefergegenstände, Keyword-Ziele und den Berichtsverlauf enthält.
Dies könnte ein freigegebener Ordner in Google Drive, ein dedizierter Arbeitsbereich in ClickUp oder ein Kundenportal sein.
Welches Tool du auch verwendest, spielt keine Rolle; wichtig ist, es tatsächlich aktuell zu halten.
Wenn jeder weiß, wo Informationen zu finden sind, wird die Kommunikation viel reibungsloser.
Wir weisen jedem Konto außerdem einen festen Ansprechpartner zu. Selbst wenn Spezialisten im Hintergrund arbeiten, wissen Kunden daher immer, wen sie anrufen können, und die Verantwortlichkeiten bleiben klar.
- Doug Darroch, Geschäftsführer bei Renaissance Digital Marketing
5. Machen Sie die Kommunikation mit Kunden vorhersehbar
Klienten sollten dich nicht wegen Updates verfolgen müssen. Vorhersehbare Kommunikation ist eine der wertvollsten Leistungen, die du anbieten kannst.
Lege zu Beginn jedes Engagements eine Kommunikationskadenz fest. Das könnte so aussehen:
- Monatliche Berichte mit einer schriftlichen Zusammenfassung der Ergebnisse, ergriffenen Maßnahmen und nächsten Schritte
- Zweiwöchentliche oder monatliche Gespräche, um den Fortschritt zu besprechen und etwaige Bedenken anzusprechen
- Anlassbezogene Updates zu dringenden Problemen oder bedeutenden Erfolgen
Es ist wichtig, dass du dich an den Zeitplan hältst.
Auch wenn es in einem bestimmten Monat nicht viel zu berichten gibt, schafft regelmäßiges Erscheinen Vertrauen.
Schweigen hingegen schürt Ängste, und verunsicherte Kunden beginnen, nach Alternativen zu suchen.
Wir legen am ersten Tag ihres Projekts einen Kommunikationsrhythmus fest.
Bei uns ist das ein monatliches Strategiegespräch plus Echtzeit-Updates in einem gemeinsamen Kanal. Kunden, die genau wissen, wann sie von Ihnen hören, schicken Ihnen nicht um 23 Uhr panische E-Mails und fragen nach Status-Updates.
- Adam Binder, Gründer & CEO bei Creative Click Media
In Ascend2’s Agentur-Trendumfrage 2020 war Reaktionsfähigkeit die am zweithäufigsten gewünschte Eigenschaft einer Agentur. Sie wurde von 54 % der befragten Marketingfachleute ausgewählt und lag damit nur knapp hinter Kreativität mit 55 %.
6. Standardisieren Sie Ihre SEO-Prozesse
Die Erweiterung eines Kundenstamms ist ohne standardisierte Prozesse nahezu unmöglich. Wenn jedes Engagement anders abläuft, wird die Qualität inkonsistent und die Einarbeitung neuer Teammitglieder dauert ewig.
Erstelle eine SEO-SOP (Standardarbeitsanweisung) für deine zentralen Leistungen. Dazu gehören Audits, On-Page-Optimierung, monatliches Reporting und Linkbuilding-Outreach.
Standardisierte Prozesse erleichtern die Verwaltung von SEO-Kunden in großem Maßstab, da Ihr Team weniger Zeit damit verbringt, herauszufinden, was zu tun ist, und mehr Zeit damit, es tatsächlich umzusetzen.
7. Um Feedback bitten, Erfolge feiern und die nächste Phase planen
Machen Sie es sich zur Gewohnheit, während des gesamten Auftrags um Feedback zu bitten.
Eine kurze Umfrage oder ein ehrliches fünfminütiges Gespräch kann Probleme ans Licht bringen, von denen Sie sonst nie erfahren würden.
Wenn Meilensteine erreicht werden, feiern Sie sie. Das Erreichen einer Platzierung unter den ersten drei, die Verdopplung des organischen Traffics oder ein Rekordmonat bei der Lead-Generierung verdienen Anerkennung.
Wichtig: Teilen Sie den Erfolg mit dem Kunden. Dies unterstreicht den Wert der Arbeit und stärkt die Beziehung.
Planen Sie schließlich immer die nächste Phase. Kunden, die das Gefühl haben, dass die Zusammenarbeit voranschreitet und sich weiterentwickelt, kündigen weitaus seltener als diejenigen, die das Gefühl haben, dass sie stagniert.
Die besten Tools zur Verwaltung von SEO-Kunden
Gute Prozesse benötigen gute Tools. Hier ist eine Übersicht der besten Optionen für verschiedene Bereiche des SEO-Kundenmanagements.
SEOptimer: Am besten für SEO-Bereitstellung, Berichterstattung und Aufgabenverwaltung
SEOptimer wurde speziell für SEO-Agenturen entwickelt.
Es übernimmt die technischen Aspekte des SEO-Kundenmanagements, einschließlich automatisierter Website-Audits, White-Label-Berichten und SEO-Aufgabenmanagement auf einer Plattform.
Mit SEOptimer können Sie für jeden Kunden markenbezogene Berichte erstellen, automatisierte Prüfungen planen, Rankings überwachen und technische Probleme im Laufe der Zeit verfolgen.
Alles wird übersichtlich dargestellt, sodass Kunden ihre Ergebnisse leicht verstehen können, ohne über SEO-Kenntnisse verfügen zu müssen.
HubSpot oder Pipedrive: Am besten für CRM und Kundenakten
Ein CRM ist das Rückgrat des Kundenbeziehungsmanagements. HubSpot und Pipedrive zentralisieren beide Kundenkontaktinformationen, Kommunikationsverläufe, Vertragsdetails und den Status der Vertriebspipeline an einem Ort.
HubSpot bietet eine leistungsstarke kostenlose Version und lässt sich gut skalieren, wenn Ihre Agentur wächst. Pipedrive ist schlanker und besser für Agenturen geeignet, die ein einfaches, vertriebsorientiertes CRM ohne zusätzliche Komplexität wünschen.
Beide Optionen stellen sicher, dass keine Kundeninteraktion verloren geht und jedes Teammitglied den benötigten Kontext hat, bevor es an einem Anruf teilnimmt.
ClickUp: Am besten für die Projektabwicklung mit mehreren Kunden
ClickUp ist eine Projektmanagement-Plattform, die sich gut für Agenturen eignet, die mehrere SEO-Kunden gleichzeitig betreuen.
Sie können für jeden Kunden separate Arbeitsbereiche erstellen, Teammitgliedern Aufgaben zuweisen, Fristen festlegen und den Fortschritt bei jedem Auftrag über ein einziges Dashboard verfolgen.
Gantt-Diagramme, Kanban-Boards und Listenansichten machen es einfach, Engpässe zu erkennen und die Auslieferung auf Kurs zu halten. ClickUp lässt sich außerdem in die meisten anderen von Agenturen verwendeten Tools integrieren und fügt sich so nahtlos in einen bestehenden Workflow ein.
Google Workspace: Am besten für Kundendokumente, Berichte und Genehmigungen
Google Workspace (Docs, Tabellen, Präsentationen und Drive) bleibt eines der praktischsten und zugänglichsten Tools für die tägliche Verwaltung von SEO-Kunden.
Hier erstellen die meisten Agenturen Berichte, speichern Strategiedokumente und arbeiten gemeinsam an Ergebnissen.
Der eigentliche Vorteil ist die Einfachheit. Kunden können ohne Lernaufwand auf freigegebene Ordner zugreifen. Genehmigungs-Workflows lassen sich dank Kommentaren und Versionsverlauf einfach verwalten. Für Agenturen, die eine schlanke, aber zuverlässige Dokumentenebene wünschen, ist Google Workspace nur schwer zu übertreffen.
Slack: Am besten für die interne Teamkommunikation geeignet
Slack hält Ihr internes Team auf dem Laufenden, ohne die Posteingänge aller zu überfluten.
Sie können für jeden Kunden eigene Kanäle erstellen, Updates teilen, auf Probleme hinweisen und schnell die richtigen Personen einbeziehen.
Slack funktioniert am besten als internes Tool und nicht als direkter Kommunikationskanal mit Kunden.
Die Vermischung von Kunden-Threads mit Teamgesprächen führt häufig zu Verwirrung. Halten Sie die Kommunikation mit Kunden in E-Mails oder Ihrer Berichtsplattform und nutzen Sie Slack zur Koordination hinter den Kulissen.
Zusammenfassung
SEO-Kundenmanagement ist keine Soft Skill, die man entweder hat oder nicht hat.
Es ist ein System, das aus klaren Prozessen, konsistenter Kommunikation und den richtigen, zusammenwirkenden Tools besteht.
Agenturen, die SEO-Kunden gut betreuen, binden sie länger, erhalten mehr Empfehlungen und verbringen weniger Zeit mit der Behebung von Problemen. Diejenigen, die Schwierigkeiten haben, verfügen typischerweise über umfassendes SEO-Wissen, aber über kein wiederholbares Rahmenwerk für die kundenseitige Arbeit.
Beginnen Sie mit der Prüfung Ihres aktuellen Kundenmanagementprozesses. Wo liegen die Lücken? An welchen Stellen brechen Kunden typischerweise die Interaktion ab?
Nachdem du diese Fragen beantwortet hast, verfeinere deinen Kundenverwaltungsprozess.
Die Agenturen, die langfristig erfolgreich sind, sind nicht immer die besten in SEO. Sie sind am besten darin, ihren Kunden das Gefühl zu geben, informiert und wertgeschätzt zu werden und darauf vertrauen zu können, dass die Arbeit in die richtige Richtung geht.
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Häufig gestellte Fragen
Was ist SEO-Kundenmanagement?
SEO-Kundenmanagement ist der Prozess der Organisation, Kommunikation mit und Bereitstellung von Ergebnissen für SEO-Kunden während einer Zusammenarbeit.
Warum kündigen SEO-Kunden ihre Verträge?
Kunden, die sich nicht ausreichend informiert oder wertgeschätzt fühlen, kündigen deutlich häufiger, selbst wenn sich die Rankings verbessern.
Wie oft sollte ich mit SEO-Kunden kommunizieren?
Senden Sie mindestens einen monatlichen Fortschrittsbericht und planen Sie einen monatlichen Anruf.
Aktivere Kunden oder solche in wettbewerbsorientierten Kampagnen können von zweiwöchentlichen Check-ins profitieren.
Was sollte beim Onboarding von SEO-Kunden enthalten sein?
Ein effektiver SEO-Kunden-Onboarding-Prozess sollte einen Auftakttermin, Zugriff auf Analyse- und CMS-Plattformen, ein grundlegendes Audit, einen 30-/60-/90-Tage-Plan sowie eine klare Übersicht über zu liefernde Ergebnisse, Zeitpläne und Kommunikationspräferenzen umfassen.
Welche Tools verwenden SEO-Agenturen zur Verwaltung von Kunden?
Die meisten SEO-Agenturen verwenden eine Kombination aus Tools: SEOptimer für Audits und Berichte, ein CRM wie HubSpot oder Pipedrive für Kundendatensätze, ClickUp oder Asana für das Projektmanagement, Google Workspace für Dokumente und Slack für die interne Kommunikation.
Wie verwalte ich mehrere SEO-Kunden gleichzeitig?
Mehrere SEO-Kunden effektiv zu verwalten, erfordert standardisierte Prozesse, ein Projektmanagement-Tool und einen planbaren Kommunikationszeitplan.
Was ist der Unterschied zwischen SEO-Kundenmanagement und Projektmanagement?
SEO-Projektmanagement konzentriert sich auf die Aufgabenerledigung. Während das SEO-Kundenmanagement umfassender ist und die Beziehungsebene umfasst: Kommunikation, Erwartungsmanagement, Feedbackschleifen und Kundenbindungsstrategie.
Beide sind notwendig für das Wachstum einer profitablen Agentur.
