Mendapatkan klien SEO itu sulit. Jadi, Anda ingin memastikan bahwa Anda mempertahankan mereka selama mungkin. Dan di sinilah manajemen klien SEO yang efektif dapat membantu.
Sebagian besar agensi sangat berfokus pada pencarian prospek dan presentasi penawaran, lalu kelabakan setelah pekerjaan benar-benar dimulai.
Tenggat waktu terlewat dan klien tidak memberikan kabar. Lalu suatu hari, Anda menerima email yang tidak diinginkan siapa pun: "Kami telah memutuskan untuk mengambil arah yang berbeda."
Pembatalan itu jarang terjadi karena SEO yang buruk. Salah satu alasan utama hal itu terjadi adalah karena pengelolaan klien yang buruk.
Manajemen klien SEO yang efektif adalah hal yang membedakan agensi yang tumbuh secara stabil dari agensi yang terjebak dalam siklus pergantian dan penggantian yang konstan.
Panduan ini menguraikan dengan tepat apa itu manajemen klien SEO, mengapa hal itu penting, dan cara melakukannya dengan baik.
Apa itu Manajemen Klien SEO?
Manajemen klien SEO adalah praktik berkelanjutan dalam mengatur, berkomunikasi, dan memberikan layanan SEO kepada klien dengan cara yang membangun kepercayaan dan menghasilkan hasil yang dapat diukur. Ini mencakup segala hal mulai dari panggilan orientasi awal hingga pelaporan bulanan, manajemen ruang lingkup, dan perpanjangan kontrak.
Manajemen klien SEO yang baik berarti klien Anda selalu tahu apa yang sedang terjadi, mengapa hal itu terjadi, dan apa yang diharapkan selanjutnya. Mereka merasa seperti mitra dan bukan sekadar orang yang membayar tagihan.
Manajemen klien SEO yang buruk terlihat seperti tidak adanya check-in, pelaporan yang tidak jelas, perluasan cakupan, dan klien yang merasa diabaikan.
Bahkan hasil SEO yang luar biasa tidak akan menyelamatkan hubungan yang mengalami komunikasi buruk dengan klien.
Mengapa Manajemen Klien SEO Penting bagi Agensi
Mendapatkan klien baru umumnya lebih mahal daripada mempertahankan klien yang sudah ada.
Meskipun kesenjangan yang tepat bervariasi menurut agensi, siklus penjualan, dan bauran layanan, penelitian yang dikutip oleh Harvard Business Review memperkirakan bahwa akuisisi dapat menelan biaya lima kali lebih besar daripada retensi, tergantung pada industrinya.
SEO adalah upaya jangka panjang. Hasilnya terkadang memerlukan waktu tiga hingga enam bulan sebelum perubahan yang berarti terlihat.
Jendela waktu tersebut rapuh. Klien yang tidak merasa mendapatkan informasi atau yakin selama periode tersebut akan pergi sebelum pekerjaan itu sempat memberikan hasil.
Itulah tepatnya alasan Brian Gorman, seorang konsultan SEO dengan pengalaman bertahun-tahun menjalankan agensi,, mengatakan bahwa komunikasi sejak awal sangat penting.
Kami mengedukasi klien dan menetapkan ekspektasi sedini mungkin dalam proses penjualan, dimulai dengan positioning pasar - posisi mereka relatif terhadap kompetitor dalam hal otoritas, peringkat kata kunci, domain perujuk, dan untuk bisnis lokal, ulasan serta pengikut di media sosial.
Itu memberi kita sesuatu yang dapat diukur sebagai pembanding.
- Brian Gorman, Pendiri di Brian Gorman Consulting
Manajemen klien SEO yang kuat dapat membantu menutup kesenjangan tersebut dan menenangkan klien selama tahap awal hubungan baru.
Hal ini membuat klien tetap terlibat dan merasa yakin selama fase pembangunan yang berlangsung secara bertahap. Hal ini juga membangun kepercayaan yang menghasilkan perluasan retainer, penjualan tambahan, dan rujukan — yang merupakan pendorong pertumbuhan paling hemat biaya yang dimiliki agensi.
Mengelola klien SEO dengan baik pada dasarnya adalah masalah komunikasi dan organisasi.
Cara Mengelola Klien SEO
1. Tetapkan Ruang Lingkup, Tujuan, dan Metrik Keberhasilan yang Jelas Sebelum Pekerjaan Dimulai
Sumber frustrasi klien yang paling umum adalah ekspektasi yang tidak selaras. Ketika klien mengira mereka mendapatkan sesuatu tetapi menerima hal lain, hubungan tersebut cepat memburuk.
Sebelum pekerjaan apa pun dimulai, tentukan secara spesifik. Seperti apa kesuksesan setelah 3 bulan? Setelah 6 bulan?
Setiap hubungan klien yang berkelanjutan memiliki satu kesamaan. Di awal hubungan, kedua belah pihak menyepakati seperti apa wujud keberhasilan dan secara konsisten mengukur kinerja mereka berdasarkan definisi tersebut.
Agen yang menghindari diskusi tersebut terus-menerus mengelola ekspektasi, yang melelahkan bagi Anda dan tim Anda serta mahal bagi klien Anda.
- Matt Benton, CEO dari Real Time Marketing
Apa KPI SEO yang telah Anda sepakati? Apa yang secara eksplisit berada di luar cakupan?
Dokumentasikan semuanya dan dapatkan persetujuan. Ini melindungi kedua belah pihak dan memberi Anda tolok ukur yang dapat dirujuk kembali saat percakapan tentang kemajuan menjadi rumit.
2. Tempatkan Setiap Klien dalam Proses Orientasi Klien SEO yang Terstruktur
Proses orientasi klien Anda adalah kesan nyata pertama tentang cara Anda bekerja. Orientasi yang berantakan dan dilakukan secara improvisasi memberi sinyal kepada klien bahwa sisa kerja sama mungkin akan sama.
Proses orientasi klien SEO yang solid harus mencakup:
- Panggilan awal untuk menyelaraskan sasaran, linimasa, dan preferensi komunikasi
- Permintaan akses ke Google Analytics, Google Search Console, dan CMS situs web
- Audit dasar untuk mendokumentasikan kondisi situs saat ini
- Dokumen sambutan yang menguraikan hal-hal yang diharapkan dalam 30, 60, dan 90 hari pertama
- Kontak utama yang ditentukan dari kedua pihak
Orientasi yang terstruktur membangun kepercayaan diri sejak awal. Hal ini menunjukkan kepada klien bahwa mereka telah membuat keputusan yang tepat dengan memilih agensi Anda.
3. Susun Peta Jalan SEO
Setelah proses orientasi selesai, susun peta jalan SEO yang jelas dan menguraikan pekerjaan yang direncanakan untuk 3 hingga 6 bulan ke depan.
Uraikan menjadi beberapa fase seperti perbaikan teknis, pengoptimalan on-page, konten, pembangunan tautan, dan sertakan perkiraan waktu untuk masing-masing.
Peta jalan tersebut memiliki dua tujuan.
Pertama, ini memberi tim Anda rencana pengiriman yang jelas. Kedua, ini memberi klien referensi visual yang dapat mereka lihat kembali kapan pun mereka bertanya-tanya tentang apa yang sedang Anda kerjakan.
Perbarui peta jalan saat prioritas berubah. Menjaganya tetap terkini menunjukkan kepada klien bahwa keterlibatan tersebut aktif dan disengaja, bukan berjalan secara otomatis.
4. Buat Satu Sumber Kebenaran untuk Setiap Klien
Ketika informasi tersebar di email, utas Slack, Google Dokumen, dan spreadsheet, berbagai hal dapat terlewat.
Klien mengajukan pertanyaan yang sudah dijawab. Anggota tim kehilangan konteks. Keputusan penting menjadi terlupakan.
Perbaiki ini dengan membuat satu lokasi pusat yang berisi peta jalan SEO, catatan rapat, status hasil kerja, target kata kunci, dan riwayat pelaporan.
Ini bisa berupa folder bersama di Google Drive, ruang kerja khusus di ClickUp, atau portal klien.
Alat apa pun yang Anda gunakan tidaklah penting, yang penting adalah benar-benar menjaganya tetap diperbarui.
Ketika semua orang tahu di mana menemukan informasi, komunikasi menjadi jauh lebih lancar.
Kami juga menetapkan satu narahubung untuk setiap akun, sehingga meskipun ada spesialis yang bekerja di balik layar, klien selalu tahu siapa yang harus dihubungi dan akuntabilitas tetap jelas.
- Doug Darroch, Managing Director di Renaissance Digital Marketing
5. Jadikan Komunikasi dengan Klien Dapat Diprediksi
Klien tidak seharusnya harus mengejar Anda untuk mendapatkan kabar terbaru. Komunikasi yang dapat diprediksi adalah salah satu hal paling bernilai yang dapat Anda tawarkan.
Tetapkan ritme komunikasi di awal setiap keterlibatan. Ini bisa terlihat seperti:
- Laporan bulanan dengan ringkasan tertulis mengenai hasil, tindakan yang diambil, dan langkah selanjutnya
- Panggilan dua mingguan atau bulanan untuk membahas kemajuan dan menangani segala kekhawatiran
- Pembaruan ad hoc untuk masalah mendesak atau pencapaian signifikan
Penting bagi Anda untuk mematuhi jadwal.
Meski tidak banyak yang dapat dilaporkan dalam suatu bulan, hadir secara konsisten membangun kepercayaan.
Keheningan, di sisi lain, menumbuhkan kecemasan dan klien yang cemas mulai mencari alternatif.
Kami menetapkan frekuensi komunikasi pada hari pertama proyek mereka.
Frekuensi kami adalah panggilan strategi bulanan, ditambah pembaruan waktu nyata dalam satu kanal bersama. Klien yang tahu persis kapan mereka akan mendengar kabar dari Anda tidak akan mengirim email panik kepada Anda pada pukul 23.00 untuk menanyakan pembaruan status.
- Adam Binder, Pendiri & CEO di Creative Click Media
Dalam Survei Tren Agensi 2020 Ascend2, daya tanggap merupakan atribut yang paling diinginkan kedua dalam sebuah agensi, dipilih oleh 54% profesional pemasaran yang disurvei, tepat di bawah kreativitas sebesar 55%.
6. Standarkan Proses SEO Anda
Memperluas basis klien hampir mustahil tanpa proses yang terstandarisasi. Ketika setiap penugasan berjalan secara berbeda, kualitas menjadi tidak konsisten dan melatih anggota tim baru membutuhkan waktu yang sangat lama.
Buat SEO SOP (Prosedur Operasi Standar) untuk hasil kerja utama Anda. Ini mencakup audit, pengoptimalan on-page, pelaporan bulanan, penjangkauan pembangunan tautan.
Proses yang terstandarisasi memudahkan pengelolaan klien SEO dalam skala besar karena tim Anda menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mencari tahu apa yang harus dilakukan dan lebih banyak waktu untuk benar-benar melakukannya.
7. Minta Masukan, Rayakan Keberhasilan, dan Rencanakan Tahap Berikutnya
Jadikan meminta umpan balik sebagai kebiasaan selama keterlibatan berlangsung.
Survei singkat atau percakapan jujur selama lima menit dapat mengungkap masalah yang tidak akan pernah Anda ketahui.
Ketika pencapaian diraih, rayakanlah. Mencapai peringkat tiga besar, menggandakan lalu lintas organik, atau menghasilkan jumlah prospek bulanan tertinggi patut diakui.
Penting: Bagikan keberhasilan tersebut dengan klien. Hal ini menegaskan nilai pekerjaan dan memperkuat hubungan.
Terakhir, selalu rencanakan fase berikutnya. Klien yang merasa bahwa keterlibatan tersebut berkembang dan mengalami kemajuan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk membatalkan daripada mereka yang merasa bahwa keterlibatan tersebut telah mandek.
Alat Terbaik untuk Mengelola Klien SEO
Proses yang baik membutuhkan alat yang baik. Berikut adalah rincian opsi terbaik untuk berbagai bagian dari pengelolaan klien SEO.
SEOptimer: Terbaik untuk Penyampaian SEO, Pelaporan, dan Manajemen Tugas
SEOptimer dirancang khusus untuk agensi SEO.
Platform ini menangani sisi teknis manajemen klien SEO, termasuk audit situs web otomatis, pelaporan white-label, dan manajemen tugas SEO dalam satu platform.
Dengan SEOptimer, Anda dapat membuat laporan bermerek untuk setiap klien, menjadwalkan audit otomatis, memantau peringkat, dan melacak masalah teknis dari waktu ke waktu.
Semuanya disajikan dengan rapi, sehingga klien dapat memahami hasil mereka dengan mudah tanpa memerlukan latar belakang SEO.
HubSpot atau Pipedrive: Terbaik untuk CRM dan Catatan Klien
CRM adalah tulang punggung manajemen hubungan klien. HubSpot dan Pipedrive keduanya memusatkan informasi kontak klien, riwayat komunikasi, detail kontrak, dan status pipeline di satu tempat.
HubSpot menawarkan paket gratis yang tangguh dan dapat berkembang dengan baik seiring pertumbuhan agensi Anda. Pipedrive lebih ramping dan lebih cocok untuk agensi yang menginginkan CRM sederhana dan berfokus pada penjualan tanpa kompleksitas tambahan.
Kedua opsi memastikan bahwa tidak ada interaksi klien yang terlewat dan setiap anggota tim memiliki konteks yang mereka perlukan sebelum melakukan panggilan.
ClickUp: Terbaik untuk Penyelesaian Proyek Multi-Klien
ClickUp adalah platform manajemen proyek yang bekerja dengan baik untuk agensi yang menangani beberapa klien SEO secara bersamaan.
Anda dapat membuat ruang kerja terpisah untuk setiap klien, menetapkan tugas kepada anggota tim, menetapkan tenggat waktu, dan melacak kemajuan setiap pekerjaan dari satu dasbor.
Diagram Gantt, papan Kanban, dan tampilan daftar memudahkan untuk menemukan hambatan dan menjaga pengiriman tetap sesuai rencana. ClickUp juga terintegrasi dengan sebagian besar alat lain yang digunakan agensi, sehingga cocok dengan rapi ke dalam alur kerja yang sudah ada.
Google Workspace: Terbaik untuk Dokumen Klien, Pelaporan, dan Persetujuan
Google Workspace (Docs, Sheets, Slides, dan Drive) tetap menjadi salah satu alat yang paling praktis dan mudah diakses untuk pengelolaan klien SEO sehari-hari.
Di sinilah sebagian besar agensi menyusun laporan, menyimpan dokumen strategi, dan berkolaborasi dalam mengerjakan hasil kerja.
Keunggulan sebenarnya adalah kesederhanaan. Klien dapat mengakses folder bersama tanpa perlu mempelajari apa pun. Alur kerja persetujuan mudah dikelola melalui komentar dan riwayat versi. Bagi agensi yang menginginkan lapisan dokumen yang ringan tetapi andal, Google Workspace sulit dikalahkan.
Slack: Terbaik untuk Komunikasi Tim Internal
Slack menjaga keselarasan tim internal Anda tanpa membanjiri kotak masuk semua orang.
Anda dapat membuat kanal khusus untuk setiap klien, membagikan pembaruan, menandai masalah, dan segera melibatkan orang yang tepat.
Slack berfungsi paling baik sebagai alat internal, bukan sebagai saluran komunikasi langsung dengan klien.
Mencampurkan percakapan klien dengan percakapan tim cenderung menimbulkan kebingungan. Simpan komunikasi dengan klien di email atau platform pelaporan Anda, dan gunakan Slack untuk berkoordinasi di balik layar.
Penutup
Manajemen klien SEO bukanlah keterampilan lunak yang Anda miliki atau tidak Anda miliki.
Ini adalah sistem yang dibangun dari proses yang jelas, komunikasi yang konsisten, dan alat yang tepat yang bekerja bersama.
Agensi yang mengelola klien SEO dengan baik mempertahankan mereka lebih lama, mendapatkan lebih banyak rujukan, dan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menangani masalah mendesak. Agensi yang kesulitan biasanya memiliki pengetahuan SEO yang sangat baik, tetapi tidak memiliki kerangka kerja yang dapat diulang untuk sisi pekerjaan yang berhadapan dengan klien.
Mulailah dengan mengaudit proses manajemen klien Anda saat ini. Di mana letak kesenjangannya? Di titik mana klien biasanya berhenti terlibat?
Setelah Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, sempurnakan proses manajemen klien Anda.
Agensi yang berhasil dalam jangka panjang tidak selalu yang terbaik dalam SEO. Mereka unggul dalam membuat klien merasa mendapatkan informasi yang cukup, dihargai, dan yakin bahwa pekerjaan tersebut bergerak ke arah yang benar.
Siap memperketat proses pengelolaan klien SEO Anda? Mulai uji coba gratis selama 14 hari dengan SEOptimer dan lihat bagaimana audit otomatis serta pelaporan white-label dapat menghemat waktu tim Anda setiap bulan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apa yang dimaksud dengan manajemen klien SEO?
Manajemen klien SEO adalah proses mengatur, berkomunikasi dengan, dan memberikan hasil kepada klien SEO selama berlangsungnya kerja sama.
Mengapa klien SEO membatalkan kontrak mereka?
Klien yang merasa tidak mendapatkan informasi atau tidak dihargai jauh lebih mungkin untuk berhenti, bahkan ketika peringkat meningkat.
Seberapa sering saya harus berkomunikasi dengan klien SEO?
Minimal, kirimkan laporan kemajuan bulanan dan jadwalkan panggilan bulanan.
Klien yang lebih aktif atau yang mengikuti kampanye kompetitif dapat memperoleh manfaat dari pemeriksaan dua mingguan.
Apa saja yang harus disertakan dalam proses orientasi klien SEO?
Proses orientasi klien SEO yang kuat harus mencakup panggilan awal, akses ke platform analitik dan CMS, audit dasar, rencana 30/60/90 hari, serta gambaran yang jelas tentang hasil kerja, jadwal, dan preferensi komunikasi.
Alat apa yang digunakan agensi SEO untuk mengelola klien?
Sebagian besar agensi SEO menggunakan kombinasi alat: SEOptimer untuk audit dan pelaporan, CRM seperti HubSpot atau Pipedrive untuk catatan klien, ClickUp atau Asana untuk manajemen proyek, Google Workspace untuk dokumen, dan Slack untuk komunikasi internal.
Bagaimana cara saya mengelola beberapa klien SEO sekaligus?
Menangani beberapa klien SEO secara efektif memerlukan proses yang terstandarisasi, alat manajemen proyek, dan jadwal komunikasi yang dapat diprediksi.
Apa perbedaan antara manajemen klien SEO dan manajemen proyek?
Manajemen proyek SEO berfokus pada penyelesaian tugas. Sedangkan manajemen klien SEO lebih luas dan mencakup lapisan hubungan: komunikasi, penetapan ekspektasi, siklus umpan balik, dan strategi retensi.
Keduanya diperlukan untuk mengembangkan agensi yang menguntungkan.
