Obtenir un client SEO est difficile. Vous voulez donc vous assurer de le conserver aussi longtemps que possible. C’est là qu’une gestion efficace des clients SEO peut vous aider.
La plupart des agences se concentrent fortement sur la prospection et la présentation commerciale, puis improvisent une fois le travail réellement commencé.
Les délais ne sont pas respectés et les clients cessent de répondre. Puis un jour, vous recevez l’e-mail que personne ne veut recevoir : "Nous avons décidé de prendre une autre direction."
Cette annulation se produit rarement en raison d’un mauvais référencement SEO. L’une des principales raisons pour lesquelles elle se produit est une mauvaise gestion des clients.
Une gestion efficace des clients SEO est ce qui distingue les agences qui se développent régulièrement de celles qui restent coincées dans un cycle constant de désabonnement et de remplacement.
Ce guide explique exactement ce qu’est la gestion des clients SEO, pourquoi elle est importante et comment la réaliser efficacement.
Qu’est-ce que la gestion des clients SEO ?
La gestion des clients SEO est une pratique continue qui consiste à organiser, communiquer et fournir des services SEO aux clients de manière à établir la confiance et à générer des résultats mesurables. Elle couvre tout, du premier appel d’intégration aux rapports mensuels, en passant par la gestion du périmètre et le renouvellement des contrats.
Une bonne gestion des clients SEO signifie que vos clients savent toujours ce qui se passe, pourquoi cela se passe et à quoi s’attendre ensuite. Ils ont le sentiment d’être des partenaires, et non de simples personnes qui paient des factures.
Une mauvaise gestion des clients SEO se traduit par des points de suivi manqués, des rapports vagues, une dérive du périmètre et des clients qui se sentent ignorés.
Même d’excellents résultats en SEO ne sauveront pas une relation qui souffre d’une mauvaise communication avec le client.
Pourquoi la gestion des clients SEO est essentielle pour les agences
Acquérir un nouveau client est généralement plus coûteux que de fidéliser un client existant.
Bien que l’écart exact varie selon l’agence, le cycle de vente et la combinaison de services, des recherches citées par Harvard Business Review estiment que l’acquisition peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation, selon le secteur.
Le SEO est un travail de longue haleine. Il faut parfois compter de trois à six mois avant d’observer une évolution significative.
Cette période est fragile. Les clients qui ne se sentent pas informés ou en confiance durant cette période partiront avant que le travail ait une chance de porter ses fruits.
C'est précisément pourquoi Brian Gorman, un consultant en référencement naturel fort de plusieurs années d'expérience dans la gestion d'agences,, affirme qu'une communication précoce est essentielle.
Nous informons les clients et définissons leurs attentes dès le début du processus de vente, en commençant par le positionnement sur le marché : où ils se situent par rapport à la concurrence en matière d’autorité, de classement des mots-clés, de domaines référents et, pour les entreprises locales, d’avis et d’abonnés sur les réseaux sociaux.
Cela nous donne quelque chose de quantifiable à évaluer.
- Brian Gorman, fondateur de Brian Gorman Consulting
Une gestion efficace des clients SEO peut contribuer à combler cet écart et à rassurer les clients au cours des premières étapes d’une nouvelle relation.
Il maintient les clients impliqués et rassurés pendant la phase de développement progressif. Il crée également le type de confiance qui conduit à l’augmentation des contrats récurrents, aux ventes incitatives et aux recommandations — qui sont les leviers de croissance les plus rentables dont dispose une agence.
Bien gérer les clients SEO est avant tout un problème de communication et d’organisation.
Comment gérer les clients SEO
1. Définissez clairement le périmètre, les objectifs et les indicateurs de réussite avant le début des travaux
La source la plus courante de frustration des clients réside dans des attentes mal alignées. Lorsqu’un client pense obtenir une chose et en reçoit une autre, la relation se détériore rapidement.
Avant le début de tout travail, soyez précis. À quoi ressemble la réussite après 3 mois ? Après 6 mois ?
Toute relation durable avec un client a un point commun. Au début de la relation, les deux parties se sont mises d’accord sur ce à quoi ressemble la réussite et ont régulièrement évalué leurs performances par rapport à cette définition.
Les agences qui évitent cette discussion doivent constamment gérer les attentes, ce qui est épuisant pour vous et votre équipe et coûteux pour vos clients.
- Matt Benton, PDG de Real Time Marketing
Quels sont les KPI SEO sur lesquels vous vous êtes mis d’accord ? Qu’est-ce qui est explicitement hors périmètre ?
Documentez tout et obtenez une validation. Cela protège les deux parties et vous donne une référence à laquelle vous pouvez vous reporter lorsque les discussions sur les progrès deviennent délicates.
2. Intégrer chaque client à un processus structuré d’intégration SEO
Votre processus d’intégration des clients est la première véritable impression de votre manière de fonctionner. Un processus d’intégration désordonné et improvisé indique aux clients que le reste de la collaboration pourrait être pareil.
Un processus solide d’intégration des clients SEO doit inclure :
- Un appel de lancement pour s’aligner sur les objectifs, les délais et les préférences en matière de communication
- Des demandes d’accès à Google Analytics, Google Search Console et au CMS du site web
- Un audit initial pour documenter l’état actuel du site
- Un document de bienvenue décrivant ce à quoi s’attendre au cours des 30, 60 et 90 premiers jours
- Un interlocuteur désigné de chaque côté
Un processus d’intégration structuré renforce rapidement la confiance. Il montre aux clients qu’ils ont fait le bon choix en choisissant votre agence.
3. Élaborer une feuille de route SEO
Une fois l’intégration terminée, élaborez une feuille de route SEO claire qui décrit le travail prévu pour les 3 à 6 prochains mois.
Décomposez-le en phases comme les corrections techniques, l’optimisation on-page, le contenu et la création de liens, et attribuez à chacune des délais approximatifs.
La feuille de route sert deux objectifs.
Premièrement, cela donne à votre équipe un plan de livraison clair. Deuxièmement, cela donne aux clients une référence visuelle à laquelle ils peuvent revenir chaque fois qu'ils se demandent sur quoi vous travaillez.
Mettez à jour la feuille de route à mesure que les priorités évoluent. La maintenir à jour montre aux clients que la collaboration est active et réfléchie, et non qu’elle fonctionne en pilote automatique.
4. Créez une source unique de vérité pour chaque client
Lorsque les informations sont dispersées entre les e-mails, les fils de discussion Slack, les Google Docs et les feuilles de calcul, certaines choses passent à la trappe.
Les clients posent des questions auxquelles il a déjà été répondu. Les membres de l’équipe manquent de contexte. Les décisions importantes se perdent.
Corrigez cela en créant un emplacement central contenant la feuille de route SEO, les notes de réunion, l’état des livrables, les mots-clés cibles et l’historique des rapports.
Il peut s’agir d’un dossier partagé dans Google Drive, d’un espace de travail dédié dans ClickUp ou d’un portail client.
Peu importe l’outil que vous utilisez, l’important est de le maintenir effectivement à jour.
Lorsque tout le monde sait où trouver les informations, la communication devient beaucoup plus fluide.
Nous désignons également un interlocuteur unique pour chaque compte. Ainsi, même lorsque des spécialistes travaillent en coulisses, les clients savent toujours qui appeler et les responsabilités restent clairement établies.
- Doug Darroch, directeur général de Renaissance Digital Marketing
5. Rendez la communication avec les clients prévisible
Les clients ne devraient pas avoir à vous relancer pour obtenir des nouvelles. Une communication prévisible est l’une des choses qui ont le plus de valeur que vous puissiez offrir.
Définissez un rythme de communication au début de chaque collaboration. Cela peut ressembler à ceci :
- Rapports mensuels avec un résumé écrit des résultats, des actions entreprises et des prochaines étapes
- Appels bimensuels ou mensuels pour discuter des progrès et répondre à toute préoccupation
- Mises à jour ponctuelles pour les problèmes urgents ou les réussites significatives
Il est important que vous respectiez le calendrier.
Même s’il n’y a pas grand-chose à signaler au cours d’un mois donné, le fait de se manifester régulièrement renforce la confiance.
Le silence, en revanche, engendre de l’anxiété et les clients anxieux commencent à chercher des alternatives.
Nous définissons une fréquence de communication dès le premier jour de leur projet.
La nôtre consiste en un appel stratégique mensuel, ainsi qu’en des mises à jour en temps réel dans un canal partagé. Les clients qui savent exactement quand ils auront de vos nouvelles ne vous envoient pas d’e-mails paniqués à 23 h pour demander des nouvelles de l’avancement.
- Adam Binder, fondateur et PDG de Creative Click Media
Dans l’enquête 2020 sur les tendances des agences d’Ascend2, la réactivité était le deuxième attribut le plus recherché chez une agence, sélectionné par 54 % des professionnels du marketing interrogés, juste derrière la créativité, à 55 %.
6. Standardisez vos processus SEO
Développer une base de clients est presque impossible sans processus standardisés. Lorsque chaque mission se déroule différemment, la qualité devient incohérente et la formation des nouveaux membres de l’équipe prend une éternité.
Créez une procédure opérationnelle standard SEO (Standard Operating Procedure) pour vos livrables principaux. Cela inclut les audits, l’optimisation on-page, les rapports mensuels et la prospection pour la création de liens.
Les processus standardisés facilitent la gestion des clients SEO à grande échelle, car votre équipe passe moins de temps à déterminer quoi faire et davantage à s’en charger concrètement.
7. Demandez des retours, célébrez les réussites et planifiez la prochaine phase
Prenez l’habitude de demander des commentaires tout au long de la collaboration.
Un court sondage ou une conversation honnête de cinq minutes peut révéler des problèmes dont vous n’auriez jamais eu connaissance autrement.
Lorsque des étapes clés sont franchies, célébrez-les. Atteindre un classement dans le top trois, doubler le trafic organique ou générer un nombre record de prospects en un mois mérite d’être souligné.
Important : Partagez la réussite avec le client. Cela renforce la valeur du travail et consolide la relation.
Enfin, planifiez toujours la prochaine phase. Les clients qui ont le sentiment que la collaboration progresse et évolue sont beaucoup moins susceptibles d’annuler que ceux qui ont l’impression qu’elle est devenue stagnante.
Meilleurs outils pour gérer les clients SEO
De bons processus nécessitent de bons outils. Voici un aperçu des meilleures options pour les différents aspects de la gestion des clients SEO.
SEOptimer : le meilleur pour la prestation SEO, les rapports et la gestion des tâches
SEOptimer est spécialement conçu pour les agences SEO.
Il gère l’aspect technique de la gestion des clients SEO, notamment les audits automatisés de sites web, les rapports en marque blanche et la gestion des tâches SEO sur une seule plateforme.
Avec SEOptimer, vous pouvez générer des rapports personnalisés pour chaque client, planifier des audits automatisés, surveiller les classements et suivre les problèmes techniques au fil du temps.
Tout est présenté clairement, ce qui permet aux clients de comprendre facilement leurs résultats sans avoir de connaissances en SEO.
HubSpot ou Pipedrive : le meilleur pour le CRM et les dossiers clients
Un CRM est la colonne vertébrale de la gestion de la relation client. HubSpot et Pipedrive centralisent tous deux les coordonnées des clients, l’historique des communications, les détails des contrats et l’état du pipeline en un seul endroit.
HubSpot propose une offre gratuite robuste et évolue efficacement à mesure que votre agence se développe. Pipedrive est plus épuré et mieux adapté aux agences qui souhaitent un CRM simple, axé sur les ventes, sans complexité supplémentaire.
Les deux options garantissent qu’aucune interaction avec un client ne soit perdue et que chaque membre de l’équipe dispose du contexte nécessaire avant de participer à un appel.
ClickUp : le meilleur outil pour la gestion de projets multi-clients
ClickUp est une plateforme de gestion de projets qui convient parfaitement aux agences gérant simultanément plusieurs clients SEO.
Vous pouvez créer des espaces de travail distincts pour chaque client, attribuer des tâches aux membres de l’équipe, définir des échéances et suivre l’avancement de chaque mission depuis un tableau de bord unique.
Les diagrammes de Gantt, les tableaux Kanban et les vues en liste facilitent l’identification des goulots d’étranglement et le respect des délais de livraison. ClickUp s’intègre également à la plupart des autres outils utilisés par les agences, ce qui lui permet de s’intégrer harmonieusement à un flux de travail existant.
Google Workspace : Idéal pour les documents clients, les rapports et les approbations
Google Workspace (Docs, Sheets, Slides et Drive) reste l’un des outils les plus pratiques et accessibles pour la gestion quotidienne des clients SEO.
C'est là que la plupart des agences rédigent des rapports, stockent des documents stratégiques et collaborent sur les livrables.
Le véritable avantage réside dans la simplicité. Les clients peuvent accéder aux dossiers partagés sans aucune courbe d’apprentissage. Les flux de travail d’approbation sont faciles à gérer grâce aux commentaires et à l’historique des versions. Pour les agences qui souhaitent une couche documentaire légère mais fiable, Google Workspace est difficile à égaler.
Slack : idéal pour la communication interne de l'équipe
Slack permet à votre équipe interne de rester alignée sans inonder la boîte de réception de chacun.
Vous pouvez créer des canaux dédiés pour chaque client, partager des mises à jour, signaler des problèmes et impliquer rapidement les bonnes personnes.
Slack fonctionne mieux comme outil interne plutôt que comme canal de communication directe avec les clients.
Mélanger les fils de discussion avec les clients et les conversations d’équipe tend à créer de la confusion. Gardez les communications destinées aux clients dans les e-mails ou sur votre plateforme de reporting, et utilisez Slack pour coordonner les actions en coulisses.
Pour conclure
La gestion des clients SEO n'est pas une compétence relationnelle que l'on possède ou non.
C'est un système conçu à partir de processus clairs, d'une communication cohérente et des bons outils qui fonctionnent ensemble.
Les agences qui gèrent bien leurs clients en SEO les fidélisent plus longtemps, obtiennent davantage de recommandations et passent moins de temps à éteindre des incendies. Celles qui rencontrent des difficultés possèdent généralement d’excellentes connaissances en SEO, mais ne disposent d’aucun cadre reproductible pour la partie du travail en contact avec les clients.
Commencez par auditer votre processus actuel de gestion des clients. Où se situent les lacunes ? À quel moment les clients cessent-ils généralement de s’engager ?
Une fois que vous avez répondu à ces questions, affinez votre processus de gestion des clients.
Les agences qui réussissent sur le long terme ne sont pas toujours les meilleures en SEO. Elles sont les meilleures pour faire en sorte que les clients se sentent informés, valorisés et confiants quant au fait que le travail avance dans la bonne direction.
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Foire aux questions
Qu’est-ce que la gestion des clients SEO ?
La gestion des clients SEO est le processus d’organisation, de communication avec les clients SEO et de présentation des résultats tout au long d’une collaboration.
Pourquoi les clients SEO annulent-ils leurs contrats ?
Les clients qui se sentent mal informés ou sous-estimés sont beaucoup plus susceptibles de partir, même lorsque les classements s’améliorent.
À quelle fréquence dois-je communiquer avec les clients SEO ?
Au minimum, envoyez un rapport d’avancement mensuel et planifiez un appel mensuel.
Les clients plus actifs ou ceux participant à des campagnes concurrentielles peuvent bénéficier de points de contrôle bimensuels.
Que faut-il inclure dans l’intégration d’un client SEO ?
Un processus solide d’intégration des clients SEO doit inclure un appel de lancement, un accès aux plateformes d’analyse et au CMS, un audit de référence, un plan à 30/60/90 jours, ainsi qu’un aperçu clair des livrables, des délais et des préférences en matière de communication.
Quels outils les agences SEO utilisent-elles pour gérer leurs clients ?
La plupart des agences SEO utilisent une combinaison d’outils : SEOptimer pour les audits et les rapports, un CRM comme HubSpot ou Pipedrive pour les dossiers clients, ClickUp ou Asana pour la gestion de projet, Google Workspace pour les documents, et Slack pour la communication interne.
Comment gérer plusieurs clients SEO à la fois ?
Gérer efficacement plusieurs clients SEO nécessite des processus standardisés, un outil de gestion de projet et un calendrier de communication prévisible.
Quelle est la différence entre la gestion des clients SEO et la gestion de projet ?
La gestion de projet SEO se concentre sur la réalisation des tâches. Alors que la gestion des clients SEO est plus large et inclut la dimension relationnelle : la communication, la définition des attentes, les boucles de rétroaction et la stratégie de fidélisation.
Les deux sont nécessaires pour développer une agence rentable.
