SEOクライアントを獲得することは難しいものです。そのため、できるだけ長くクライアントを維持できるようにする必要があります。そこで、効果的なSEOクライアント管理が役立ちます。
ほとんどのエージェンシーは見込み顧客の開拓と営業提案に重点を置きすぎており、実際に作業が始まると慌てて対応します。
締め切りを逃し、クライアントからの連絡が途絶える。そしてある日、誰も受け取りたくないメールが届きます："別の方向に進むことに決めました."
その解約がSEOの不備によって起こることは、ほとんどありません。起こる主な理由の一つは、クライアント管理の不備です。
効果的なSEOクライアント管理こそが、着実に成長するエージェンシーと、常に顧客の離脱と入れ替えを繰り返す状況から抜け出せないエージェンシーを分けるものです。
このガイドでは、SEOクライアント管理とは何か、なぜ重要なのか、そしてそれを適切に行う方法を正確に説明します。
SEOクライアント管理とは何ですか？
SEOクライアント管理とは、信頼を構築し、測定可能な成果を生み出す方法で、SEOサービスをクライアントに整理して伝達し、提供し続ける業務です。最初のオンボーディングコールから、月次レポート、スコープ管理、契約更新まで、あらゆる業務が含まれます。
優れたSEOクライアント管理とは、クライアントが常に何が起きているのか、なぜ起きているのか、次に何を期待すべきかを把握している状態を意味します。クライアントは単に請求書の支払いをする人ではなく、パートナーだと感じます。
悪いSEOクライアント管理とは、チェックインの見落とし、曖昧なレポート、スコープクリープ、そして無視されていると感じるクライアントのことです。
優れたSEOの成果でさえ、クライアントとのコミュニケーション不足に悩まされる関係を救うことはできません。
SEOクライアント管理がエージェンシーに不可欠な理由
新規顧客の獲得は、一般的に既存顧客の維持よりも費用がかかります。
代理店、販売サイクル、サービス構成によって正確な差は異なりますが、Harvard Business Reviewが引用した調査によると、業界によっては顧客獲得にかかる費用は顧客維持の5倍になる可能性があります。
SEOは長期的な取り組みです。意味のある変化が現れるまでに、3～6か月かかることがあります。
その期間は非常に不安定です。その間に十分な情報を得られず、安心できないと感じたクライアントは、作業の成果が出る機会を得る前に離れてしまいます。
だからこそ、エージェンシーの運営に長年携わってきたSEOコンサルタントのBrian Gormanは、早期のコミュニケーションが重要だと述べています。
私たちは、営業プロセスの初期段階からクライアントを教育し、期待値を設定します。まずは市場におけるポジショニングから始めます。権威性、ランキングキーワード、参照ドメイン、そして地域ビジネスの場合はレビューやソーシャルフォロワー数において、競合と比較してどの位置にいるのかを確認します。
それによって、比較して測定できるものが得られます。
- Brian Gorman、Brian Gorman Consultingの創設者
強力なSEOクライアント管理は、その差を埋め、新しい関係の初期段階でクライアントの不安を和らげるのに役立ちます。
緩やかに進展する段階でも、クライアントの関与と安心感を維持します。また、契約範囲の拡大、アップセル、紹介につながる信頼も築きます — これらはエージェンシーにとって最も費用対効果の高い成長手段です。
SEOクライアントを適切に管理することは、根本的にはコミュニケーションと整理の問題です。
SEOクライアントを管理する方法
1. 作業開始前に明確な範囲、目標、成功指標を設定する
顧客の不満の最も一般的な原因は、期待値の不一致です。顧客があるものを受け取れると思っていたのに、別のものを受け取ると、関係は急速に悪化します。
作業を開始する前に、具体化しましょう。3か月後の成功とはどのような状態ですか？6か月後は？
持続可能な顧客関係には、共通する点が1つあります。関係の初期段階で、双方が成功とはどのようなものかについて合意し、その定義に基づいてパフォーマンスを継続的に測定していました。
その話し合いを避けるエージェンシーは、常に期待値の調整に追われることになり、あなたとチームにとって負担となるだけでなく、クライアントにとっても費用がかさみます。
- Matt Benton、Real Time Marketing CEO
合意したSEO KPIは何ですか？明確に対象外となるものは何ですか？
すべてを文書化し、承認を得てください。これにより双方が保護され、進捗についての話し合いが難しくなったときに参照できる基準点が得られます。
2. すべてのクライアントを体系化されたSEOクライアントオンボーディングプロセスに導入する
あなたのクライアントのオンボーディングプロセスは、あなたの業務の進め方を実際に初めて印象づけるものです。整理されておらず、その場しのぎのオンボーディングは、契約後の関わり方も同じようになるかもしれないとクライアントに感じさせます。
堅実なSEOクライアントのオンボーディングプロセスには、以下を含める必要があります。
- 目標、スケジュール、コミュニケーションの希望をすり合わせるためのキックオフコール
- Google Analytics、Google Search Console、ウェブサイトCMSへのアクセスリクエスト
- サイトの現状を記録するためのベースライン監査
- 最初の30日間、60日間、90日間に何が期待できるかをまとめたウェルカムドキュメント
- 双方における明確な連絡担当者
体系的なオンボーディングは、早い段階で信頼感を築きます。それにより、クライアントは貴社を選んだ判断が正しかったと実感できます。
3. SEOロードマップを作成する
オンボーディングが完了したら、今後3〜6か月間に予定されている作業の概要を示す、明確なSEOロードマップを作成します。
技術的な修正、オンページ最適化、コンテンツ、リンク構築などのフェーズに分け、それぞれにおおよその期間を設定します。
ロードマップには2つの目的があります。
第一に、チームに明確な納品計画を提供します。第二に、クライアントがあなたが何に取り組んでいるのか疑問に思ったときに、いつでも確認できる視覚的な基準を提供します。
優先順位の変化に応じてロードマップを更新しましょう。最新の状態を保つことで、クライアントに対し、この取り組みが自動操縦ではなく、継続的かつ意図的に進められていることを示せます。
4. すべてのクライアントのための信頼できる唯一の情報源を作成する
情報がメール、Slackスレッド、Googleドキュメント、スプレッドシートに分散していると、見落としが発生します。
クライアントはすでに回答済みの質問をします。チームメンバーはコンテキストを見落とします。重要な決定事項が失われます。
SEOロードマップ、会議メモ、成果物のステータス、キーワードのターゲット、レポート履歴を含む一元的な場所を作成して、これを修正します。
これは、Google Drive の共有フォルダ、ClickUp の専用ワークスペース、またはクライアントポータルです。
どのツールを使うかは問題ではありません。重要なのは、実際に最新の状態に保つことです。
誰もが情報の場所を把握していれば、コミュニケーションははるかにスムーズになります。
また、各アカウントに専任の窓口を1名置いているため、舞台裏でスペシャリストが業務に携わっていても、クライアントは常に誰に連絡すればよいかが分かり、責任の所在も明確です。
- Doug Darroch、Renaissance Digital Marketing マネージングディレクター
5. クライアントとのコミュニケーションを予測可能にする
クライアントが進捗状況を確認するために、あなたを追いかけ回さなければならないようではいけません。予測可能なコミュニケーションは、あなたが提供できる価値の最も高いものの一つです。
すべての取り組みの開始時に、コミュニケーションの頻度を設定します。次のようになります。
- 結果、実施した対応、次のステップをまとめた月次レポート
- 進捗について話し合い、懸念事項に対処するための隔週または月次の電話会議
- 緊急の問題や大きな成果に関する臨時の更新
スケジュールを守ることが重要です。
特に報告することがあまりない月でも、継続的に姿を見せることで信頼が築かれます。
一方、沈黙は不安を生み、不安を抱えたクライアントは代替案を探し始めます。
私たちは、彼らのプロジェクト初日にコミュニケーションの頻度を設定します。
私たちの場合は、月1回の戦略ミーティングに加え、1つの共有チャンネルでリアルタイムに進捗を更新します。いつ連絡が来るかを正確に把握しているクライアントは、状況の確認を求めて夜11時にメールを何通も送ってくることはありません。
- Adam Binder、Creative Click Mediaの創設者兼CEO
Ascend2の2020年エージェンシートレンド調査では、対応の速さがエージェンシーに求められる属性として2番目に多く、調査対象となったマーケティング担当者の54%が選択しました。これは、55%のクリエイティビティに次ぐ結果です。
6. SEOプロセスを標準化する
標準化されたプロセスなしに顧客基盤を拡大するのは、ほぼ不可能です。すべての業務が異なる方法で進められると、品質に一貫性がなくなり、新しいチームメンバーのトレーニングに永遠に時間がかかります。
コアとなる成果物のためのSEO SOP（標準作業手順書）を作成します。これには、監査、オンページ最適化、月次レポート、リンク構築のアウトリーチが含まれます。
標準化されたプロセスにより、SEOクライアントを大規模に管理しやすくなります。チームは、何をすべきかを考える時間を減らし、実際に作業を行う時間を増やせるためです。
7. フィードバックを求め、成功を祝い、次のフェーズを計画する
業務の期間を通じてフィードバックを求めることを習慣にしましょう。
短いアンケートや、率直な5分間の会話によって、そうでなければ決して知ることのなかった問題が明らかになることがあります。
マイルストーンを達成したら、祝いましょう。トップ3のランキングに入ること、オーガニックトラフィックを倍増させること、または過去最高のリード数を記録する月を達成することは、称賛に値します。
重要: クライアントと成功を分かち合いましょう。仕事の価値を再認識してもらい、関係を強化します。
最後に、常に次の段階を計画しておきましょう。取り組みが進展し、発展していると感じるクライアントは、停滞していると感じるクライアントに比べ、契約をキャンセルする可能性がはるかに低くなります。
SEOクライアント管理に最適なツール
優れたプロセスには優れたツールが必要です。SEOクライアント管理のさまざまな部分に適した、最良の選択肢を以下にまとめます。
SEOptimer：SEOの提供、レポート作成、タスク管理に最適
SEOptimerはSEOエージェンシー向けに特化して設計されています。
自動化されたウェブサイト監査、ホワイトラベルレポート、SEOタスク管理を1つのプラットフォームで実行し、SEOクライアント管理の技術面を処理します。
SEOptimerを使用すると、各クライアント向けのブランド付きレポートを生成し、自動監査をスケジュールし、ランキングを監視し、技術的な問題を経時的に追跡できます。
すべてがすっきりと表示されるため、クライアントはSEOの知識がなくても結果を簡単に理解できます。
HubSpotとPipedrive：CRMと顧客記録に最適
CRMは顧客関係管理の中核です。HubSpotとPipedriveはどちらも、顧客の連絡先情報、コミュニケーション履歴、契約の詳細、パイプラインの状況を1か所に集約します。
HubSpotは堅牢な無料プランを提供しており、代理店の成長に合わせて適切にスケールします。Pipedriveはより無駄がなく、余分な複雑さのない、シンプルで営業に特化したCRMを求める代理店に適しています。
どちらのオプションでも、クライアントとのやり取りが失われることなく、すべてのチームメンバーが通話に参加する前に必要なコンテキストを把握できます。
ClickUp：複数クライアント向けプロジェクト遂行に最適
ClickUpは、複数のSEOクライアントを同時に対応する代理店に適したプロジェクト管理プラットフォームです。
クライアントごとに個別のワークスペースを作成し、チームメンバーにタスクを割り当て、締め切りを設定して、1つのダッシュボードからすべての業務の進捗状況を追跡できます。
ガントチャート、カンバンボード、リストビューを使えば、ボトルネックを簡単に見つけ、納期どおりに進行できます。ClickUpはエージェンシーが使用する他のほとんどのツールとも統合できるため、既存のワークフローにスムーズに組み込めます。
Google Workspace：クライアントドキュメント、レポート作成、承認に最適
Google Workspace（Docs、Sheets、Slides、Drive）は、日々のSEOクライアント管理において、依然として最も実用的で利用しやすいツールの1つです。
ほとんどのエージェンシーがレポートを作成し、戦略文書を保管し、納品物について共同作業を行う場所です。
本当の利点はシンプルさです。クライアントは学習曲線なしで共有フォルダにアクセスできます。承認ワークフローは、コメント機能と変更履歴を通じて簡単に管理できます。軽量でありながら信頼性の高いドキュメントレイヤーを求めるエージェンシーにとって、Google Workspaceに勝るものはなかなかありません。
Slack：社内チームコミュニケーションに最適
Slackは、全員の受信トレイをメールでいっぱいにすることなく、社内チームの足並みを揃えます。
各クライアント専用のチャンネルを作成し、最新情報を共有したり、問題を報告したり、適切な担当者をすぐに巻き込んだりできます。
Slackは、クライアントとの直接的なコミュニケーションチャネルというより、社内ツールとして最も効果を発揮します。
クライアントとのスレッドとチーム内の会話を混在させると、混乱が生じがちです。クライアントとのコミュニケーションはメールやレポートプラットフォームで行い、Slackは裏側での調整に使用しましょう。
まとめ
SEOクライアント管理は、持っているか持っていないかのどちらかというソフトスキルではありません。
明確なプロセス、一貫したコミュニケーション、そして適切なツールが連携して構築されたシステムです。
SEOクライアントを適切に管理するAgencyは、クライアントをより長く維持し、より多くの紹介を獲得し、問題対応に費やす時間を減らします。苦戦しているAgencyは、通常、優れたSEOの知識を持っているものの、業務のクライアント対応側に関する再現可能なフレームワークを持っていません。
まず、現在のクライアント管理プロセスを監査することから始めましょう。どこにギャップがありますか？クライアントは通常、どの段階で関与しなくなりますか？
それらの質問に答えたら、クライアント管理プロセスを洗練させましょう。
長期的に成功するエージェンシーは、必ずしもSEOに最も長けているとは限りません。クライアントに、情報を十分に得ている、大切にされている、そして取り組みが正しい方向に進んでいるという確信を感じてもらうことに最も長けています。
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よくある質問
SEOクライアント管理とは何ですか？
SEOクライアント管理とは、契約期間を通じてSEOクライアントを整理し、コミュニケーションを取り、成果を提供するプロセスです。
SEOクライアントはなぜ契約をキャンセルするのか？
情報を与えられていない、または十分に評価されていないと感じるクライアントは、ランキングが向上している場合でも、離脱する可能性がはるかに高くなります。
SEOクライアントとはどのくらいの頻度でコミュニケーションを取るべきですか？
最低でも、月次の進捗報告書を送付し、月次の電話会議を予定してください。
よりアクティブなクライアントや競争の激しいキャンペーンを実施しているクライアントには、隔週のチェックインが有益な場合があります。
SEOクライアントのオンボーディングには何を含めるべきですか？
強力なSEOクライアントのオンボーディングプロセスには、キックオフコール、アナリティクスおよびCMSプラットフォームへのアクセス、ベースライン監査、30日・60日・90日計画、そして納品物、タイムライン、コミュニケーションの希望事項を明確にまとめた概要を含める必要があります。
SEOエージェンシーはクライアントの管理にどのようなツールを使用しますか？
ほとんどのSEO代理店は、ツールを組み合わせて使用しています：監査とレポートにはSEOptimer、クライアント記録にはHubSpotやPipedriveのようなCRM、プロジェクト管理にはClickUpやAsana、ドキュメントにはGoogle Workspace、社内コミュニケーションにはSlackを使用します。
複数のSEOクライアントを同時に管理するにはどうすればよいですか？
複数のSEOクライアントを効果的に管理するには、標準化されたプロセス、プロジェクト管理ツール、そして予測可能なコミュニケーションスケジュールが必要です。
SEOクライアント管理とプロジェクト管理の違いは何ですか？
SEOプロジェクト管理はタスクの遂行に重点を置いています。一方、SEOクライアント管理はより広範で、コミュニケーション、期待値の設定、フィードバックループ、継続利用戦略といった関係性の側面が含まれます。
どちらも収益性の高いエージェンシーを成長させるために必要です。
