Acquisire un cliente SEO è difficile. Quindi vuoi assicurarti di mantenerlo il più a lungo possibile. Ed è qui che una gestione efficace dei clienti SEO può aiutare.
La maggior parte delle agenzie si concentra molto sulla ricerca di potenziali clienti e sulla presentazione commerciale, per poi affannarsi quando il lavoro inizia davvero.
Le scadenze vengono mancate e i clienti smettono di farsi sentire. Poi un giorno arriva l'e-mail che nessuno vorrebbe ricevere: "Abbiamo deciso di andare in un'altra direzione."
Questa cancellazione raramente avviene a causa di una cattiva SEO. Uno dei motivi principali per cui accade è una cattiva gestione dei clienti.
Una gestione efficace dei clienti SEO è ciò che distingue le agenzie che crescono costantemente da quelle bloccate in un ciclo continuo di abbandono e sostituzione.
Questa guida spiega esattamente cos'è la gestione dei clienti SEO, perché è importante e come farla bene.
Che cos'è la gestione dei clienti SEO?
La gestione dei clienti SEO è l'attività continuativa di organizzare, comunicare ed erogare servizi SEO ai clienti in modo da creare fiducia e ottenere risultati misurabili. Comprende tutto, dalla prima chiamata di onboarding alla reportistica mensile, alla gestione dell'ambito di lavoro e ai rinnovi dei contratti.
Una buona gestione dei clienti SEO significa che i tuoi clienti sanno sempre cosa sta succedendo, perché sta succedendo e cosa aspettarsi dopo. Si sentono partner e non solo persone che pagano le fatture.
Una cattiva gestione dei clienti SEO si manifesta con aggiornamenti mancati, report vaghi, ampliamento incontrollato dell'ambito e clienti che si sentono ignorati.
Neanche ottimi risultati SEO possono salvare un rapporto che soffre di una comunicazione carente con il cliente.
Perché la gestione dei clienti SEO è essenziale per le agenzie
Acquisire un nuovo cliente è generalmente più costoso che mantenerne uno esistente.
Sebbene la differenza esatta vari a seconda dell’agenzia, del ciclo di vendita e del mix di servizi, una ricerca citata dalla Harvard Business Review stima che l’acquisizione possa costare cinque volte più della fidelizzazione, a seconda del settore.
La SEO è un processo a lungo termine. A volte occorrono dai tre ai sei mesi prima che si verifichino cambiamenti significativi.
Quella finestra temporale è fragile. I clienti che non si sentono informati o sicuri durante quel periodo se ne andranno prima che il lavoro abbia la possibilità di dare i suoi frutti.
È proprio per questo che Brian Gorman, un consulente SEO con anni di esperienza nella gestione di agenzie,, afferma che la comunicazione tempestiva è fondamentale.
Educhiamo i clienti e definiamo le aspettative già dalle prime fasi del processo di vendita, iniziando dal posizionamento sul mercato: la loro posizione rispetto alla concorrenza in termini di autorevolezza, parole chiave per il ranking, domini di riferimento e, per le attività locali, recensioni e seguito sui social.
Questo ci dà qualcosa di quantificabile rispetto a cui misurarci.
- Brian Gorman, Fondatore presso Brian Gorman Consulting
Una gestione efficace dei clienti SEO può contribuire a colmare questa lacuna e a rassicurare i clienti nelle fasi iniziali di un nuovo rapporto.
Mantiene i clienti coinvolti e rassicurati durante la fase di crescita graduale. Crea inoltre quel tipo di fiducia che porta a incarichi continuativi più ampi, vendite aggiuntive e segnalazioni — ovvero le leve di crescita più convenienti di cui dispone un'agenzia.
Gestire bene i clienti SEO è, in sostanza, un problema di comunicazione e organizzazione.
Come gestire i clienti SEO
1. Definisci chiaramente l'ambito, gli obiettivi e le metriche di successo prima dell'inizio del lavoro
La fonte più comune di frustrazione per il cliente sono le aspettative disallineate. Quando un cliente pensa di ricevere una cosa e ne riceve un’altra, il rapporto si deteriora rapidamente.
Prima dell'inizio di qualsiasi lavoro, sii specifico. Come si presenta il successo a 3 mesi? A 6 mesi?
Ogni rapporto sostenibile con un cliente ha una cosa in comune. All'inizio del rapporto, entrambe le parti hanno concordato su come si presenta il successo e hanno misurato costantemente le proprie prestazioni rispetto a tale definizione.
Le agenzie che evitano questa discussione gestiscono costantemente le aspettative, il che è estenuante per te e il tuo team e costoso per i tuoi clienti.
- Matt Benton, CEO di Real Time Marketing
Quali sono i KPI SEO concordati? Che cosa è esplicitamente fuori ambito?
Documenta tutto e ottieni l'approvazione. Questo protegge entrambe le parti e ti fornisce un punto di riferimento a cui fare riferimento quando le conversazioni sui progressi diventano difficili.
2. Inserisci ogni cliente in un processo strutturato di onboarding SEO
Il tuo processo di onboarding dei clienti è la prima vera impressione del tuo modo di operare. Un onboarding disordinato e improvvisato comunica ai clienti che il resto della collaborazione potrebbe essere altrettanto.
Un solido processo di onboarding dei clienti SEO dovrebbe includere:
- Una chiamata iniziale per allinearsi su obiettivi, tempistiche e preferenze di comunicazione
- Richieste di accesso a Google Analytics, Google Search Console e al CMS del sito web
- Un audit iniziale per documentare lo stato attuale del sito
- Un documento di benvenuto che illustra cosa aspettarsi nei primi 30, 60 e 90 giorni
- Un referente designato per entrambe le parti
Un onboarding strutturato crea fiducia fin dall'inizio. Dimostra ai clienti che hanno fatto la scelta giusta affidandosi alla tua agenzia.
3. Crea una roadmap SEO
Una volta completato l’onboarding, prepara una chiara roadmap SEO che delinei il lavoro previsto per i prossimi 3-6 mesi.
Suddividilo in fasi come correzioni tecniche, ottimizzazione on-page, contenuti, link building e assegna tempistiche approssimative a ciascuna.
La roadmap serve a due scopi.
Innanzitutto, fornisce al tuo team un piano di consegna chiaro. In secondo luogo, offre ai clienti un riferimento visivo a cui possono tornare ogni volta che si chiedono su cosa stai lavorando.
Aggiorna la roadmap man mano che cambiano le priorità. Mantenerla aggiornata dimostra ai clienti che la collaborazione è attiva e intenzionale, non lasciata al pilota automatico.
4. Crea un'unica fonte di verità per ogni cliente
Quando le informazioni sono distribuite tra e-mail, thread di Slack, Google Docs e fogli di calcolo, qualcosa finisce per sfuggire.
I clienti fanno domande a cui è già stata data risposta. I membri del team perdono il contesto. Le decisioni importanti vanno perse.
Risolvi questo problema creando un'unica posizione centrale che contenga la roadmap SEO, gli appunti delle riunioni, lo stato dei deliverable, gli obiettivi delle parole chiave e lo storico dei report.
Potrebbe essere una cartella condivisa in Google Drive, uno spazio di lavoro dedicato in ClickUp o un portale per i clienti.
Non importa quale strumento utilizzi, la cosa importante è mantenerlo effettivamente aggiornato.
Quando tutti sanno dove trovare le informazioni, la comunicazione diventa molto più fluida.
Assegniamo inoltre un unico referente per ogni account, così, anche con specialisti che lavorano dietro le quinte, i clienti sanno sempre chi chiamare e le responsabilità restano chiare.
- Doug Darroch, Managing Director presso Renaissance Digital Marketing
5. Rendi prevedibile la comunicazione con i clienti
I clienti non dovrebbero doverti rincorrere per ricevere aggiornamenti. Una comunicazione prevedibile è una delle cose di maggior valore che puoi offrire.
Stabilisci una cadenza comunicativa all'inizio di ogni collaborazione. Potrebbe essere simile a:
- Report mensili con un riepilogo scritto dei risultati, delle azioni intraprese e dei prossimi passi
- Chiamate bisettimanali o mensili per discutere dei progressi e affrontare eventuali dubbi
- Aggiornamenti ad hoc per problemi urgenti o risultati significativi
È importante che tu rispetti il programma.
Anche se in un determinato mese non c'è molto da segnalare, essere costanti contribuisce a creare fiducia.
Il silenzio, d'altra parte, alimenta l'ansia e i clienti ansiosi iniziano a cercare alternative.
Stabiliamo una cadenza di comunicazione il primo giorno del loro progetto.
La nostra consiste in una call strategica mensile, oltre ad aggiornamenti in tempo reale in un unico canale condiviso. I clienti che sanno esattamente quando riceveranno tue notizie non ti inviano e-mail allarmate alle 23 chiedendo aggiornamenti sullo stato.
- Adam Binder, Fondatore e CEO di Creative Click Media
Nella 2020 Agency Trends Survey di Ascend2, la reattività era il secondo attributo più desiderato in un'agenzia, selezionato dal 54% dei professionisti del marketing intervistati, appena dietro alla creatività, al 55%.
6. Standardizza i tuoi processi SEO
Ampliare la base clienti è quasi impossibile senza processi standardizzati. Quando ogni incarico viene gestito in modo diverso, la qualità diventa incoerente e formare i nuovi membri del team richiede un'eternità.
Crea una SOP SEO (Procedura Operativa Standard) per le tue principali attività. Questo include audit, ottimizzazione on-page, report mensili e attività di outreach per la creazione di link.
I processi standardizzati semplificano la gestione dei clienti SEO su larga scala perché il tuo team dedica meno tempo a capire cosa fare e più tempo a farlo concretamente.
7. Chiedi feedback, celebra i successi e pianifica la fase successiva
Fai in modo che chiedere feedback durante tutto l'incarico diventi un'abitudine.
Un breve sondaggio o una conversazione sincera di cinque minuti possono far emergere problemi di cui altrimenti non verresti mai a conoscenza.
Quando si raggiungono traguardi importanti, è bene celebrarli. Raggiungere una posizione tra i primi tre, raddoppiare il traffico organico o generare un numero record di lead in un mese merita un riconoscimento.
Importante: Condividi il successo con il cliente. Rafforza il valore del lavoro e consolida la relazione.
Infine, pianifica sempre la fase successiva. I clienti che hanno la sensazione che la collaborazione stia progredendo ed evolvendo hanno molte meno probabilità di annullarla rispetto a quelli che ritengono che si sia arenata.
I migliori strumenti per gestire i clienti SEO
Processi efficaci richiedono strumenti efficaci. Ecco una panoramica delle migliori opzioni per le diverse aree della gestione dei clienti SEO.
SEOptimer: Il migliore per la fornitura SEO, la reportistica e la gestione delle attività
SEOptimer è progettato specificamente per le agenzie SEO.
Gestisce gli aspetti tecnici della gestione dei clienti SEO, inclusi audit automatizzati dei siti web, report con il tuo marchio e gestione delle attività SEO in un'unica piattaforma.
Con SEOptimer, puoi generare report personalizzati con il tuo marchio per ogni cliente, programmare audit automatizzati, monitorare le posizioni e tenere traccia dei problemi tecnici nel tempo.
Tutto è presentato in modo chiaro, rendendo facile per i clienti comprendere i loro risultati senza bisogno di conoscenze SEO.
HubSpot o Pipedrive: il migliore per CRM e registri dei clienti
Un CRM è la spina dorsale della gestione delle relazioni con i clienti. HubSpot e Pipedrive centralizzano entrambi le informazioni di contatto dei clienti, la cronologia delle comunicazioni, i dettagli dei contratti e lo stato della pipeline in un unico posto.
HubSpot offre un piano gratuito completo e si adatta bene alla crescita della tua agenzia. Pipedrive è più essenziale e più adatto alle agenzie che desiderano un CRM semplice e orientato alle vendite, senza complessità aggiuntive.
Entrambe le opzioni garantiscono che nessuna interazione con il cliente vada persa e che ogni membro del team disponga del contesto necessario prima di partecipare a una chiamata.
ClickUp: ideale per la gestione di progetti per più clienti
ClickUp è una piattaforma di gestione dei progetti che funziona bene per le agenzie che gestiscono contemporaneamente più clienti SEO.
Puoi creare spazi di lavoro separati per ogni cliente, assegnare attività ai membri del team, impostare scadenze e monitorare i progressi di ogni incarico da un'unica dashboard.
I diagrammi di Gantt, le bacheche Kanban e le visualizzazioni elenco facilitano l'individuazione dei colli di bottiglia e aiutano a mantenere le consegne nei tempi previsti. ClickUp si integra anche con la maggior parte degli altri strumenti utilizzati dalle agenzie, adattandosi perfettamente a un flusso di lavoro esistente.
Google Workspace: Il migliore per i documenti dei clienti, la reportistica e le approvazioni
Google Workspace (Documenti, Fogli, Presentazioni e Drive) rimane uno degli strumenti più pratici e accessibili per la gestione quotidiana dei clienti SEO.
È il luogo in cui la maggior parte delle agenzie redige report, archivia documenti strategici e collabora alle attività da consegnare.
Il vero vantaggio è la semplicità. I clienti possono accedere alle cartelle condivise senza alcuna curva di apprendimento. I flussi di approvazione sono facili da gestire tramite i commenti e la cronologia delle versioni. Per le agenzie che desiderano un livello documentale leggero ma affidabile, Google Workspace è difficile da battere.
Slack: il migliore per la comunicazione interna del team
Slack mantiene allineato il tuo team interno senza intasare la posta in arrivo di tutti.
Puoi creare canali dedicati per ogni cliente, condividere aggiornamenti, segnalare problemi e coinvolgere rapidamente le persone giuste.
Slack funziona al meglio come strumento interno piuttosto che come canale di comunicazione diretta con i clienti.
Mescolare le conversazioni con i clienti con quelle del team tende a creare confusione. Mantieni le comunicazioni rivolte ai clienti nelle e-mail o nella tua piattaforma di reportistica e usa Slack per coordinarti dietro le quinte.
Conclusione
La gestione dei clienti SEO non è una competenza trasversale che si possiede oppure no.
È un sistema costruito su processi chiari, comunicazione coerente e gli strumenti giusti che lavorano insieme.
Le agenzie che gestiscono bene i clienti SEO li mantengono più a lungo, ottengono più segnalazioni e dedicano meno tempo a gestire le emergenze. Quelle che incontrano difficoltà in genere hanno ottime conoscenze SEO, ma nessun framework ripetibile per il lato del lavoro rivolto ai clienti.
Inizia esaminando il tuo attuale processo di gestione dei clienti. Dove si trovano le lacune? In quale fase i clienti tendono solitamente a disimpegnarsi?
Una volta risposto a queste domande, perfeziona il tuo processo di gestione dei clienti.
Le agenzie che ottengono risultati nel lungo periodo non sono sempre le migliori nella SEO. Sono le migliori nel far sentire i clienti informati, valorizzati e sicuri che il lavoro stia procedendo nella giusta direzione.
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Domande frequenti
Che cos'è la gestione dei clienti SEO?
La gestione dei clienti SEO è il processo di organizzazione, comunicazione e fornitura di risultati ai clienti SEO durante tutto l'incarico.
Perché i clienti SEO annullano i loro contratti?
I clienti che si sentono disinformati o sottovalutati sono molto più propensi ad abbandonare il servizio, anche quando il posizionamento sta migliorando.
Con quale frequenza dovrei comunicare con i clienti SEO?
Come minimo, invia un rapporto mensile sui progressi e programma una chiamata mensile.
I clienti più attivi o quelli coinvolti in campagne competitive potrebbero trarre vantaggio da aggiornamenti bisettimanali.
Che cosa dovrebbe includere l'onboarding dei clienti SEO?
Un solido processo di onboarding dei clienti SEO dovrebbe includere una chiamata di avvio, l'accesso alle piattaforme di analisi e CMS, un audit di base, un piano a 30/60/90 giorni e una chiara descrizione dei deliverable, delle tempistiche e delle preferenze di comunicazione.
Quali strumenti utilizzano le agenzie SEO per gestire i clienti?
La maggior parte delle agenzie SEO utilizza una combinazione di strumenti: SEOptimer per gli audit e la reportistica, un CRM come HubSpot o Pipedrive per le schede dei clienti, ClickUp o Asana per la gestione dei progetti, Google Workspace per i documenti e Slack per la comunicazione interna.
Come gestisco contemporaneamente più clienti SEO?
Gestire efficacemente più clienti SEO richiede processi standardizzati, uno strumento di gestione dei progetti e un calendario di comunicazione prevedibile.
Qual è la differenza tra la gestione dei clienti SEO e la gestione dei progetti?
La gestione dei progetti SEO si concentra sulla consegna delle attività. Mentre la gestione dei clienti SEO è più ampia e include il livello relazionale: comunicazione, definizione delle aspettative, cicli di feedback e strategia di fidelizzazione.
Entrambi sono necessari per far crescere un'agenzia redditizia.
