Bir SEO müşterisi edinmek zordur. Bu nedenle onları mümkün olduğunca uzun süre elinizde tutmayı sağlamalısınız. Etkili SEO müşteri yönetimi de bu konuda yardımcı olabilir.
Çoğu ajans, müşteri adayı bulmaya ve sunum yapmaya büyük ölçüde odaklanır, ardından iş gerçekten başladığında telaşla harekete geçer.
Son teslim tarihleri kaçırılır ve müşteriler sessizliğe bürünür. Sonra bir gün, kimsenin almak istemediği o e-postayı alırsınız: "Farklı bir yönde ilerlemeye karar verdik."
Bu iptal nadiren kötü SEO nedeniyle gerçekleşir. Bunun gerçekleşmesinin başlıca nedenlerinden biri kötü müşteri yönetimidir.
Etkili SEO müşteri yönetimi, istikrarlı bir şekilde büyüyen ajansları sürekli müşteri kaybı ve müşteri değiştirme döngüsünde sıkışıp kalanlardan ayıran şeydir.
Bu kılavuz, SEO müşteri yönetiminin tam olarak ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve nasıl iyi bir şekilde yapılacağını ayrıntılı olarak açıklar.
SEO Müşteri Yönetimi nedir?
SEO müşteri yönetimi, güven oluşturan ve ölçülebilir sonuçlar sağlayan bir şekilde SEO hizmetlerini müşteriler için organize etme, iletişim kurma ve sunma sürecidir. İlk işe alım görüşmesinden aylık raporlamaya, kapsam yönetimine ve sözleşme yenilemelerine kadar her şeyi kapsar.
İyi SEO müşteri yönetimi, müşterilerinizin neler olduğunu, neden olduğunu ve sırada ne beklemeleri gerektiğini her zaman bilmesi anlamına gelir. Kendilerini yalnızca fatura ödeyen kişiler gibi değil, ortaklar gibi hissederler.
Kötü SEO müşteri yönetimi; kaçırılan kontroller, belirsiz raporlama, kapsam genişlemesi ve görmezden gelindiklerini hisseden müşteriler gibi sorunlara yol açar.
Harika SEO sonuçları bile, zayıf müşteri iletişiminden zarar gören bir ilişkiyi kurtaramaz.
SEO Müşteri Yönetimi Ajanslar İçin Neden Önemlidir
Yeni bir müşteri edinmek genellikle mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan daha maliyetlidir.
Kesin fark ajansa, satış döngüsüne ve hizmet karmasına göre değişse de Harvard Business Review tarafından aktarılan araştırma, sektöre bağlı olarak müşteri kazanmanın müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olabileceğini tahmin ediyor.
SEO uzun vadeli bir oyundur. Anlamlı bir ilerleme görülmeden önce sonuçların ortaya çıkması bazen üç ila altı ay sürebilir.
O zaman aralığı hassastır. Bu süre boyunca bilgilendirildiğini veya kendine güvendiğini hissetmeyen müşteriler, çalışmanın karşılığını verme fırsatı bulamadan ayrılır.
Ajansları yönetme konusunda yıllarca deneyime sahip SEO danışmanı Brian Gorman’ın erken iletişimin kritik olduğunu söylemesinin nedeni tam olarak bu.
Müşterileri eğitiyor ve satış sürecinin olabildiğince erken aşamalarında, pazar konumlandırmasından başlayarak beklentileri belirliyoruz - otorite, sıralanan anahtar kelimeler, yönlendiren alan adları ve yerel işletmeler için incelemeler ve sosyal medya takipçileri bakımından rakiplere kıyasla nerede konumlandıkları.
Bu, karşılaştırabileceğimiz ölçülebilir bir şey sağlıyor.
- Brian Gorman, Brian Gorman Consulting Kurucusu
Güçlü SEO müşteri yönetimi, bu farkı kapatmaya ve yeni bir ilişkinin ilk aşamalarında müşterileri rahatlatmaya yardımcı olabilir.
Yavaş ilerleyen aşama boyunca müşterilerin etkileşimde kalmasını ve güven duymasını sağlar. Ayrıca daha kapsamlı sürekli hizmet anlaşmalarına, üst satışlara ve yönlendirmelere yol açan türden bir güven oluşturur — bunlar bir ajansın sahip olduğu en uygun maliyetli büyüme kaldıraçlarıdır.
SEO müşterilerini iyi yönetmek, özünde bir iletişim ve organizasyon sorunudur.
SEO Müşterileri Nasıl Yönetilir
1. Çalışma Başlamadan Önce Kapsamı, Hedefleri ve Başarı Metriklerini Netleştirin
İstemci hayal kırıklığının en yaygın kaynağı, beklentilerin uyuşmamasıdır. Bir istemci bir şey alacağını düşünüp başka bir şey aldığında, ilişki hızla zedelenir.
Herhangi bir çalışma başlamadan önce net olun. 3 ayda başarı nasıl görünüyor? 6 ayda?
Her sürdürülebilir müşteri ilişkisinin ortak bir noktası vardır. İlişkinin başlarında her iki taraf da başarının nasıl göründüğü konusunda anlaşmış ve performanslarını bu tanıma göre tutarlı bir şekilde ölçmüştür.
Bu tartışmadan kaçınan ajanslar, beklentileri sürekli yönetmek zorunda kalır; bu da sizin ve ekibiniz için yorucu, müşterileriniz içinse pahalıdır.
- Real Time Marketing CEO'su Matt Benton
Üzerinde mutabık kaldığınız SEO KPI'ları neler? Açıkça kapsam dışında olan nedir?
Her şeyi belgeleyin ve onay alın. Bu, her iki tarafı da korur ve ilerleme görüşmeleri zorlaştığında başvurabileceğiniz bir kıyaslama noktası sağlar.
2. Her Müşteriyi Yapılandırılmış Bir SEO Müşteri Katılım Sürecine Dahil Edin
Müşteri işe alım süreciniz, nasıl çalıştığınızla ilgili ilk gerçek izlenimdir. Dağınık ve doğaçlama bir işe alım süreci, müşterilere iş birliğinin geri kalanının da aynı şekilde olabileceğini gösterir.
Sağlam bir SEO müşteri işe alım süreci şunları içermelidir:
- Hedefler, zaman çizelgeleri ve iletişim tercihleri konusunda mutabık kalmak için bir başlangıç görüşmesi
- Google Analytics, Google Search Console ve web sitesi CMS'si için erişim talepleri
- Sitenin mevcut durumunu belgelemek için bir başlangıç denetimi
- İlk 30, 60 ve 90 günde neler beklenmesi gerektiğini açıklayan bir hoş geldiniz belgesi
- Her iki tarafta da belirlenmiş bir iletişim noktası
Yapılandırılmış bir işe alım süreci, başlangıçta güven oluşturur. Müşterilere ajansınızı seçerek doğru kararı verdiklerini gösterir.
3. SEO Yol Haritası Oluşturun
Onboarding tamamlandıktan sonra, önümüzdeki 3 ila 6 ay için planlanan çalışmaları ana hatlarıyla belirten net bir SEO yol haritası oluşturun.
Bunu teknik düzeltmeler, sayfa içi optimizasyon, içerik, bağlantı oluşturma gibi aşamalara ayırın ve her birine yaklaşık zaman çizelgeleri ekleyin.
Yol haritası iki amaca hizmet eder.
İlk olarak, ekibinize net bir teslimat planı sunar. İkinci olarak, müşterilere üzerinde çalıştığınız şeyi merak ettiklerinde istedikleri zaman başvurabilecekleri görsel bir referans sağlar.
Öncelikler değiştikçe yol haritasını güncelleyin. Onu güncel tutmak, müşterilere çalışmanın canlı ve bilinçli bir şekilde sürdürüldüğünü, otomatik pilota bağlanmadığını gösterir.
4. Her Müşteri İçin Tek Bir Doğruluk Kaynağı Oluşturun
Bilgiler e-postalar, Slack ileti dizileri, Google Dokümanlar ve elektronik tablolar arasında dağınık olduğunda işler gözden kaçar.
Müşteriler daha önce yanıtlanmış sorular soruyor. Ekip üyeleri bağlamı gözden kaçırıyor. Önemli kararlar kayboluyor.
SEO yol haritasını, toplantı notlarını, teslim edileceklerin durumunu, anahtar kelime hedeflerini ve raporlama geçmişini içeren tek bir merkezi konum oluşturarak bunu düzeltin.
Bu, Google Drive'da paylaşılan bir klasör, ClickUp'ta özel bir çalışma alanı veya bir müşteri portalı olabilir.
Kullandığınız araç ne olursa olsun fark etmez, önemli olan onu gerçekten güncel tutmaktır.
Herkes bilgileri nerede bulacağını bildiğinde iletişim çok daha sorunsuz hale gelir.
Ayrıca her hesap için tek bir iletişim noktası belirliyoruz; böylece perde arkasında uzmanlar çalışsa bile müşteriler her zaman kimi arayacaklarını biliyor ve sorumluluk netliğini koruyor.
- Doug Darroch, Renaissance Digital Marketing Genel Müdürü
5. Müşteri İletişimini Öngörülebilir Hale Getirin
Clients, güncellemeler için sizi takip etmek zorunda kalmamalı. Öngörülebilir iletişim, sunabileceğiniz en değerli şeylerden biridir.
Her iş ilişkisinin başlangıcında bir iletişim sıklığı belirleyin. Bu, şöyle görünebilir:
- Sonuçların, gerçekleştirilen eylemlerin ve sonraki adımların yazılı bir özetini içeren aylık raporlar
- İlerlemeyi görüşmek ve endişeleri ele almak için iki haftada bir veya aylık görüşmeler
- Acil sorunlar veya önemli başarılar için özel güncellemeler
Programa uymanız önemlidir.
Belirli bir ayda bildirilecek pek bir şey olmasa bile, düzenli olarak ortaya çıkmak güven oluşturur.
Öte yandan sessizlik kaygıyı besler ve kaygılı müşteriler alternatifler aramaya başlar.
Projelerinin ilk gününde bir iletişim sıklığı belirleriz.
Bizimki, aylık bir strateji görüşmesine ek olarak tek bir ortak kanalda gerçek zamanlı güncellemeler sunmaktır. Sizden tam olarak ne zaman haber alacaklarını bilen müşteriler, durum güncellemesi istemek için gece 11'de panik içinde e-posta göndermez.
- Adam Binder, Creative Click Media Kurucusu ve CEO'su
Ascend2’s 2020 Agency Trends Survey araştırmasında, yanıt verebilirlik, ankete katılan pazarlama profesyonellerinin %54’ü tarafından seçilerek bir ajans için en çok arzu edilen ikinci özellik oldu; yaratıcılık ise %55 ile hemen arkasındaydı.
6. SEO Süreçlerinizi Standartlaştırın
Standartlaştırılmış süreçler olmadan müşteri tabanını ölçeklendirmek neredeyse imkânsızdır. Her çalışma farklı yürütüldüğünde kalite tutarsızlaşır ve yeni ekip üyelerini eğitmek sonsuza kadar sürer.
Temel çıktılarınız için bir SEO SOP'si (Standart İşletim Prosedürü) oluşturun. Buna denetimler, sayfa içi optimizasyon, aylık raporlama ve bağlantı oluşturma erişimi dahildir.
Standartlaştırılmış süreçler, SEO müşterilerini geniş ölçekte yönetmeyi kolaylaştırır; çünkü ekibiniz ne yapacağını anlamaya daha az, bunu gerçekten yapmaya daha fazla zaman harcar.
7. Geri Bildirim İsteyin, Başarıları Kutlayın ve Sonraki Aşamayı Planlayın
Çalışma süreci boyunca geri bildirim istemeyi alışkanlık haline getirin.
Kısa bir anket veya dürüst bir beş dakikalık konuşma, aksi takdirde asla fark edemeyeceğiniz sorunları ortaya çıkarabilir.
Dönüm noktalarına ulaşıldığında bunları kutlayın. İlk üç sıralamaya girmek, organik trafiği iki katına çıkarmak veya rekor düzeyde potansiyel müşteri elde edilen bir ay geçirmek takdiri hak eder.
Önemli: Bu başarıyı müşteriyle paylaşın. Çalışmanın değerini pekiştirir ve ilişkiyi güçlendirir.
Son olarak, her zaman bir sonraki aşamayı planlayın. Çalışmanın ilerlediğini ve geliştiğini hisseden müşterilerin, çalışmanın durgunlaştığını hissedenlere kıyasla iptal etme olasılığı çok daha düşüktür.
SEO Müşterilerini Yönetmek İçin En İyi Araçlar
İyi süreçler iyi araçlara ihtiyaç duyar. SEO müşteri yönetiminin farklı bölümleri için en iyi seçeneklerin dökümü burada.
SEOptimer: SEO Sunumu, Raporlama ve Görev Yönetimi için En İyisi
SEOptimer, SEO ajansları için özel olarak tasarlanmıştır.
O, otomatik web sitesi denetimleri, white-label raporlama ve tek bir platformda SEO görev yönetimi dahil olmak üzere SEO müşteri yönetiminin teknik tarafını ele alır.
SEOptimer ile her müşteri için markalı raporlar oluşturabilir, otomatik denetimler planlayabilir, sıralamaları izleyebilir ve teknik sorunları zaman içinde takip edebilirsiniz.
Her şey temiz bir şekilde sunulur, böylece müşterilerin SEO bilgisine ihtiyaç duymadan sonuçlarını anlamaları kolaylaşır.
HubSpot mu Pipedrive mı: CRM ve Müşteri Kayıtları için En İyisi
Bir CRM, müşteri ilişkileri yönetiminin temelidir. HubSpot ve Pipedrive, müşteri iletişim bilgilerini, iletişim geçmişini, sözleşme ayrıntılarını ve satış süreci durumunu tek bir yerde merkezileştirir.
HubSpot güçlü bir ücretsiz katman sunar ve ajansınız büyüdükçe iyi bir şekilde ölçeklenir. Pipedrive daha yalındır ve ekstra karmaşıklık olmadan basit, satış odaklı bir CRM isteyen ajanslar için daha uygundur.
Her iki seçenek de hiçbir müşteri etkileşiminin kaybolmamasını ve her ekip üyesinin bir görüşmeye katılmadan önce ihtiyaç duyduğu bağlama sahip olmasını sağlar.
ClickUp: Çok Müşterili Proje Teslimatı İçin En İyisi
ClickUp, aynı anda birden fazla SEO müşterisini yöneten ajanslar için iyi çalışan bir proje yönetimi platformudur.
Her müşteri için ayrı çalışma alanları oluşturabilir, ekip üyelerine görevler atayabilir, son teslim tarihleri belirleyebilir ve her iş birimindeki ilerlemeyi tek bir kontrol panelinden takip edebilirsiniz.
Gantt çizelgeleri, Kanban panoları ve liste görünümleri darboğazları tespit etmeyi ve teslimatın planlandığı şekilde ilerlemesini kolaylaştırır. ClickUp ayrıca ajansların kullandığı diğer araçların çoğuyla entegre olur, böylece mevcut bir iş akışına sorunsuzca uyum sağlar.
Google Workspace: Müşteri Belgeleri, Raporlama ve Onaylar için En İyisi
Google Workspace (Docs, Sheets, Slides, ve Drive), günlük SEO müşteri yönetimi için en pratik ve erişilebilir araçlardan biri olmaya devam ediyor.
Çoğu ajansın rapor taslaklarını hazırladığı, strateji belgelerini depoladığı ve teslimatlar üzerinde iş birliği yaptığı yerdir.
Asıl avantaj sadeliktir. Müşteriler, herhangi bir öğrenme eğrisi olmadan paylaşılan klasörlere erişebilir. Onay iş akışlarını yorum yapma ve sürüm geçmişi aracılığıyla yönetmek kolaydır. Hafif ama güvenilir bir belge katmanı isteyen ajanslar için Google Workspace'i geçmek zordur.
Slack: Dahili Ekip İletişimi için En İyisi
Slack herkesin gelen kutusunu doldurmadan kurum içi ekibinizin uyum içinde çalışmasını sağlar.
Her müşteri için özel kanallar oluşturabilir, güncellemeleri paylaşabilir, sorunları bildirebilir ve doğru kişileri hızlıca dahil edebilirsiniz.
Slack, doğrudan müşteri iletişim kanalı olmaktan ziyade şirket içi bir araç olarak en iyi şekilde çalışır.
İstemci ileti dizilerini ekip konuşmalarıyla karıştırmak kafa karışıklığı yaratma eğilimindedir. İstemciye yönelik iletişimi e-postada veya raporlama platformunuzda tutun ve perde arkasındaki koordinasyon için Slack'i kullanın.
Sonuç
SEO müşteri yönetimi, ya sahip olduğunuz ya da sahip olmadığınız bir sosyal beceri değildir.
Açık süreçlerden, tutarlı iletişimden ve birlikte çalışan doğru araçlardan oluşan bir sistemdir.
SEO müşterilerini iyi yöneten ajanslar onları daha uzun süre elde tutar, daha fazla referans kazanır ve sorunları çözmek için daha az zaman harcar. Zorlananlar genellikle harika SEO bilgisine sahiptir, ancak işin müşteriyle iletişim gerektiren tarafı için tekrarlanabilir bir çerçeveye sahip değildir.
Mevcut müşteri yönetimi sürecinizi denetleyerek başlayın. Eksiklikler nerede? Müşteriler genellikle nerede etkileşimi bırakıyor?
Bu soruları yanıtladıktan sonra müşteri yönetimi sürecinizi iyileştirin.
Uzun vadede kazanan ajanslar her zaman SEO konusunda en iyi olanlar değildir. Müşterilerin bilgilendirildiğini, değer gördüğünü ve çalışmaların doğru yönde ilerlediğine güvendiğini hissettirmekte en iyilerdir.
SEO müşteri yönetimi sürecinizi iyileştirmeye hazır mısınız? SEOptimer ile 14 günlük ücretsiz deneme sürümünü başlatın ve otomatik denetimlerin ve markasız raporlamanın ekibinize her ay nasıl saatler kazandırabileceğini görün.
Sıkça Sorulan Sorular
SEO müşteri yönetimi nedir?
SEO müşteri yönetimi, bir çalışma süresince SEO müşterilerini organize etme, onlarla iletişim kurma ve sonuçları sunma sürecidir.
SEO müşterileri sözleşmelerini neden iptal eder?
Kendilerini bilgilendirilmemiş veya değer görmemiş hisseden müşterilerin, sıralamalar iyileşiyor olsa bile, müşteriyi kaybetme olasılığı çok daha yüksektir.
SEO müşterilerimle ne sıklıkla iletişim kurmalıyım?
En azından aylık bir ilerleme raporu gönderin ve aylık bir görüşme planlayın.
Daha aktif müşteriler veya rekabetçi kampanyalarda yer alanlar, iki haftada bir yapılan kontrollerden fayda sağlayabilir.
SEO müşteri işe alım sürecine neler dahil edilmelidir?
Güçlü bir SEO müşteri işe alım süreci; bir başlangıç görüşmesini, analiz ve CMS platformlarına erişimi, temel bir denetimi, 30/60/90 günlük bir planı ve teslim edilecekler, zaman çizelgeleri ile iletişim tercihlerini açıkça belirten bir çerçeveyi içermelidir.
SEO ajansları müşterileri yönetmek için hangi araçları kullanır?
Çoğu SEO ajansı araçların bir kombinasyonunu kullanır: denetimler ve raporlama için SEOptimer, müşteri kayıtları için HubSpot veya Pipedrive gibi bir CRM, proje yönetimi için ClickUp veya Asana, belgeler için Google Workspace ve dahili iletişim için Slack.
Aynı anda birden fazla SEO müşterisini nasıl yönetebilirim?
Birden fazla SEO müşterisini etkili bir şekilde yönetmek; standartlaştırılmış süreçler, bir proje yönetim aracı ve öngörülebilir bir iletişim takvimi gerektirir.
SEO müşteri yönetimi ile proje yönetimi arasındaki fark nedir?
SEO proje yönetimi görevlerin teslimine odaklanır. Buna karşılık SEO müşteri yönetimi daha kapsamlıdır ve iletişim, beklenti belirleme, geri bildirim döngüleri ve elde tutma stratejisi gibi ilişki katmanını içerir.
Her ikisi de kârlı bir ajans büyütmek için gereklidir.
