At få en SEO-klient er svært. Derfor vil du sikre dig, at du beholder dem så længe som muligt. Og det er her, effektiv håndtering af SEO-klienter kan hjælpe.
De fleste bureauer fokuserer meget på prospektering og præsentation og kommer derefter på overarbejde, når arbejdet faktisk begynder.
Deadlines bliver overskredet, og kunderne bliver tavse. Så en dag får du den e-mail, ingen ønsker: "Vi har besluttet at gå i en anden retning."
Den annullering sker sjældent på grund af dårlig SEO. En af hovedårsagerne til, at det sker, er dårlig kundehåndtering.
Effektiv SEO-kundehåndtering er det, der adskiller bureauer, som vokser støt, fra dem, der sidder fast i en konstant cyklus af kundeafgang og -udskiftning.
Denne guide gennemgår præcis, hvad SEO-kundehåndtering er, hvorfor det er vigtigt, og hvordan man gør det godt.
Hvad er SEO-kundestyring?
SEO-kundehåndtering er den løbende praksis med at organisere, kommunikere og levere SEO-tjenester til kunder på en måde, der opbygger tillid og skaber målbare resultater. Det omfatter alt fra det første onboarding-opkald til månedlig rapportering, håndtering af omfang og kontraktfornyelser.
God SEO-kundehåndtering betyder, at dine kunder altid ved, hvad der sker, hvorfor det sker, og hvad de kan forvente som det næste. De føler sig som partnere og ikke bare som personer, der betaler fakturaer.
Dårlig SEO-kundehåndtering ser ud som manglende opfølgninger, vage rapporter, udvidelse af opgavens omfang og kunder, der føler sig ignoreret.
Selv gode SEO-resultater kan ikke redde et forhold, der lider under dårlig kundekommunikation.
Hvorfor SEO-kundestyring er afgørende for bureauer
Det er generelt dyrere at erhverve en ny kunde end at fastholde en eksisterende.
Selvom den præcise forskel varierer efter bureau, salgscyklus og servicesammensætning, anslår forskning citeret af Harvard Business Review, at kundeanskaffelse kan koste fem gange mere end fastholdelse, afhængigt af branchen.
SEO er et langsigtet spil. Det tager nogle gange tre til seks måneder, før der viser sig mærkbare fremskridt.
Det tidsvindue er skrøbeligt. Kunder, der ikke føler sig informerede eller trygge i den periode, vil forlade dig, før arbejdet når at betale sig.
Det er netop derfor, at Brian Gorman, en SEO-konsulent med mange års erfaring med at drive bureauer,, siger, at tidlig kommunikation er afgørende.
Vi uddanner kunderne og afstemmer forventningerne allerede tidligt i salgsprocessen, begyndende med markedspositionering – hvor de placerer sig i forhold til konkurrenterne med hensyn til autoritet, rangerende søgeord, henvisende domæner og for lokale virksomheder anmeldelser og følgere på sociale medier.
Det giver os noget kvantificerbart at måle op imod.
- Brian Gorman, grundlægger af Brian Gorman Consulting
Stærk SEO-kundehåndtering kan hjælpe med at lukke dette hul og gøre kunderne trygge i de tidlige faser af et nyt samarbejde.
Det holder kunderne engagerede og trygge under den langsomme opbygningsfase. Det skaber også den form for tillid, der fører til større faste aftaler, mersalg og henvisninger — hvilket er de mest omkostningseffektive vækstgreb, et bureau har.
At håndtere SEO-kunder effektivt er grundlæggende et kommunikations- og organisationsproblem.
Sådan håndterer du SEO-kunder
1. Fastlæg et klart omfang, mål og succeskriterier, før arbejdet begynder
Den mest almindelige kilde til klientfrustration er uoverensstemmende forventninger. Når en klient tror, at de får én ting, men modtager noget andet, forværres forholdet hurtigt.
Inden arbejdet begynder, skal du være specifik. Hvordan ser succes ud efter 3 måneder? Efter 6 måneder?
Alle bæredygtige kunderelationer har én ting til fælles. Tidligt i relationen blev begge parter enige om, hvordan succes ser ud, og de målte konsekvent deres resultater op mod denne definition.
Agenturer, der undgår den diskussion, håndterer konstant forventninger, hvilket er drænende for dig og dit team og dyrt for dine kunder.
- Matt Benton, administrerende direktør for Real Time Marketing
Hvilke SEO-KPI'er blev I enige om? Hvad er udtrykkeligt uden for scope?
Dokumentér alt, og få godkendelse. Dette beskytter begge parter og giver dig et referencepunkt, som du kan vende tilbage til, når samtaler om fremskridt bliver vanskelige.
2. Placer hver kunde på en struktureret SEO-onboardingproces
Din onboardingproces for kunder er det første reelle indtryk af, hvordan du arbejder. En rodet, improviseret onboarding signalerer til kunderne, at resten af samarbejdet måske bliver det samme.
En solid onboardingproces for SEO-kunder bør omfatte:
- Et opstartsmøde for at afstemme mål, tidsplaner og kommunikationspræferencer
- Anmodninger om adgang til Google Analytics, Google Search Console og webstedets CMS
- En baseline-audit for at dokumentere webstedets nuværende tilstand
- Et velkomstdokument, der beskriver, hvad du kan forvente i de første 30, 60 og 90 dage
- En fast kontaktperson på begge sider
En struktureret onboarding skaber tidlig tryghed. Den viser kunderne, at de traf det rigtige valg ved at vælge dit bureau.
3. Udarbejd en SEO-køreplan
Når onboarding er fuldført, skal du udarbejde en klar SEO-roadmap, der beskriver det planlagte arbejde for de næste 3 til 6 måneder.
Opdel det i faser såsom tekniske rettelser, on-page-optimering, indhold, linkbuilding, og angiv omtrentlige tidsrammer for hver.
Vejkortet tjener to formål.
For det første giver det dit team en klar leveringsplan. For det andet giver det kunderne en visuel reference, de kan vende tilbage til, når de spekulerer på, hvad du arbejder på.
Opdater roadmapen, efterhånden som prioriteterne ændrer sig. Ved at holde den opdateret viser du kunderne, at samarbejdet er aktivt og målrettet – ikke kører på autopilot.
4. Opret én fælles sandhedskilde for hver klient
Når oplysninger findes på tværs af e-mails, Slack-tråde, Google Docs og regneark, falder tingene mellem to stole.
Kunder stiller spørgsmål, der allerede er besvaret. Teammedlemmer mangler kontekst. Vigtige beslutninger går tabt.
Løs dette ved at oprette ét centralt sted, der indeholder SEO-køreplanen, mødenotater, status for leverancer, søgeordsmål og rapporteringshistorik.
Dette kunne være en delt mappe i Google Drive, et dedikeret arbejdsområde i ClickUp eller en kundeportal.
Det er ligegyldigt, hvilket værktøj du bruger, det vigtige er faktisk at holde det opdateret.
Når alle ved, hvor de kan finde oplysninger, bliver kommunikationen meget mere gnidningsfri.
Vi tildeler også en enkelt kontaktperson til hver konto, så selv når specialister arbejder bag kulisserne, ved kunderne altid, hvem de skal ringe til, og ansvarsfordelingen forbliver tydelig.
- Doug Darroch, Managing Director hos Renaissance Digital Marketing
5. Gør klientkommunikation forudsigelig
Kunder bør ikke være nødt til at rykke dig for opdateringer. Forudsigelig kommunikation er en af de mest værdifulde ting, du kan tilbyde.
Fastlæg en kommunikationsfrekvens ved starten af hvert samarbejde. Det kunne se sådan ud:
- Månedlige rapporter med en skriftlig opsummering af resultater, trufne handlinger og næste skridt
- Opfølgningsopkald hver anden uge eller månedligt for at drøfte fremskridt og håndtere eventuelle bekymringer
- Ad hoc-opdateringer ved hastende problemer eller væsentlige succeser
Det er vigtigt, at du holder dig til tidsplanen.
Selv hvis der ikke er meget at rapportere i en given måned, opbygger det tillid at være konsekvent til stede.
Tavshed skaber derimod angst, og ængstelige klienter begynder at lede efter alternativer.
Vi fastlægger en kommunikationsrytme på den første dag af deres projekt.
Vores er et månedligt strategimøde plus opdateringer i realtid i én fælles kanal. Kunder, der ved præcis, hvornår de hører fra dig, sender ikke panikmails til dig kl. 23 og beder om statusopdateringer.
- Adam Binder, grundlægger og CEO hos Creative Click Media
I Ascend2’s 2020 Agency Trends Survey var reaktionsevne den næstmest ønskede egenskab hos et bureau, valgt af 54 % af de adspurgte marketingfolk, lige efter kreativitet med 55 %.
6. Standardisér dine SEO-processer
Det er næsten umuligt at skalere en kundebase uden standardiserede processer. Når hvert samarbejde forløber forskelligt, bliver kvaliteten inkonsekvent, og det tager en evighed at oplære nye teammedlemmer.
Udarbejd en SEO SOP (Standard Operating Procedure) for dine kerneleverancer. Dette omfatter audits, on-page-optimering, månedlig rapportering og linkbuilding-outreach.
Standardiserede processer gør det lettere at håndtere SEO-kunder i stor skala, fordi dit team bruger mindre tid på at finde ud af, hvad der skal gøres, og mere tid på faktisk at gøre det.
7. Bed om feedback, fejr sejre, og planlæg den næste fase
Gør det til en vane at bede om feedback gennem hele samarbejdet.
En kort undersøgelse eller en ærlig samtale på fem minutter kan afdække problemer, som du ellers aldrig ville få kendskab til.
Når milepæle nås, skal de fejres. At opnå en placering blandt de tre bedste, fordoble den organiske trafik eller skabe en rekordmåned med leads fortjener anerkendelse.
Vigtigt: Del sejren med klienten. Det understreger værdien af arbejdet og styrker relationen.
Planlæg altid den næste fase. Klienter, der føler, at samarbejdet skrider frem og udvikler sig, er langt mindre tilbøjelige til at opsige det end dem, der føler, at det er gået i stå.
Bedste værktøjer til håndtering af SEO-kunder
Gode processer kræver gode værktøjer. Her er en oversigt over de bedste muligheder for forskellige dele af SEO-kundehåndtering.
SEOptimer: Bedst til SEO-levering, rapportering og opgavestyring
SEOptimer er specifikt udviklet til SEO-bureauer.
Den håndterer den tekniske side af SEO-kundestyring, herunder automatiserede webstedsrevisioner, white-label-rapportering og SEO-opgavestyring på én platform.
Med SEOptimer kan du generere brandede rapporter for hver klient, planlægge automatiserede audits, overvåge placeringer og følge tekniske problemer over tid.
Alt præsenteres overskueligt, hvilket gør det nemt for kunder at forstå deres resultater uden at have en baggrund inden for SEO.
HubSpot eller Pipedrive: Bedst til CRM og klientregistre
Et CRM-system er rygraden i håndteringen af kunderelationer. HubSpot og Pipedrive centraliserer begge kontaktoplysninger om kunder, kommunikationshistorik, kontraktdetaljer og pipeline-status ét sted.
HubSpot tilbyder et robust gratis niveau og skalerer godt, efterhånden som dit bureau vokser. Pipedrive er mere enkelt og bedre egnet til bureauer, der ønsker et simpelt, salgsfokuseret CRM-system uden ekstra kompleksitet.
Begge muligheder sikrer, at ingen klientinteraktion går tabt, og at hvert teammedlem har den nødvendige kontekst, før de deltager i et opkald.
ClickUp: Bedst til projektlevering til flere klienter
ClickUp er en projektstyringsplatform, der fungerer godt for bureauer, som håndterer flere SEO-kunder samtidigt.
Du kan oprette separate arbejdsområder for hver kunde, tildele opgaver til teammedlemmer, sætte deadlines og følge fremskridt på tværs af alle opgaver fra ét enkelt dashboard.
Gantt-diagrammer, Kanban-tavler og listevisninger gør det nemt at få øje på flaskehalse og holde leveringen på rette spor. ClickUp integrerer også med de fleste andre værktøjer, bureauer bruger, så det passer problemfrit ind i en eksisterende arbejdsgang.
Google Workspace: Bedst til klientdokumenter, rapportering og godkendelser
Google Workspace (Docs, Sheets, Slides og Drive) er fortsat et af de mest praktiske og tilgængelige værktøjer til den daglige håndtering af SEO-kunder.
Det er her, de fleste bureauer udarbejder rapporter, gemmer strategidokumenter og samarbejder om leverancer.
Den reelle fordel er enkelhed. Kunder kan få adgang til delte mapper uden nogen indlæringskurve. Godkendelsesworkflows er nemme at administrere via kommentarer og versionshistorik. For bureauer, der ønsker et let, men pålideligt dokumentlag, er Google Workspace svær at slå.
Slack: Bedst til intern teamkommunikation
Slack holder dit interne team på linje uden at oversvømme alles indbakke.
Du kan oprette dedikerede kanaler for hver kunde, dele opdateringer, gøre opmærksom på problemer og hurtigt inddrage de rette personer.
Slack fungerer bedst som et internt værktøj frem for en direkte kommunikationskanal med klienter.
At blande klienttråde med teamsamtaler har en tendens til at skabe forvirring. Hold klientrettet kommunikation i e-mail eller på din rapporteringsplatform, og brug Slack til at koordinere internt.
Afrunding
SEO-klienthåndtering er ikke en blød færdighed, som du enten har eller ikke har.
Det er et system, der er bygget på klare processer, konsekvent kommunikation og de rigtige værktøjer, der arbejder sammen.
Agenturer, der håndterer SEO-kunder godt, fastholder dem længere, får flere henvisninger og bruger mindre tid på brandslukning. De agenturer, der har udfordringer, har typisk stor SEO-viden, men ingen gentagelig ramme for den klientvendte del af arbejdet.
Start med at gennemgå din nuværende proces for klienthåndtering. Hvor er hullerne? Hvor mister klienterne typisk engagementet?
Når du har besvaret disse spørgsmål, skal du finjustere din proces for klienthåndtering.
De bureauer, der vinder på lang sigt, er ikke altid de bedste til SEO. De er bedst til at få kunderne til at føle sig informerede, værdsatte og sikre på, at arbejdet bevæger sig i den rigtige retning.
Klar til at effektivisere din SEO-kundestyringsproces? Start med en gratis 14-dages prøveperiode med SEOptimer, og se, hvordan automatiserede audits og white-label-rapportering kan spare dit team timer hver måned.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er SEO-kundestyring?
SEO-kundehåndtering er processen med at organisere, kommunikere med og levere resultater til SEO-kunder gennem et samarbejde.
Hvorfor opsiger SEO-kunder deres kontrakter?
Kunder, der føler sig uinformerede eller undervurderede, har langt større sandsynlighed for at forlade tjenesten, selv når placeringerne forbedres.
Hvor ofte bør jeg kommunikere med SEO-kunder?
Send som minimum en månedlig statusrapport, og aftal et månedligt opkald.
Mere aktive klienter eller klienter i konkurrenceprægede kampagner kan have gavn af opfølgninger hver anden uge.
Hvad bør inkluderes i onboarding af SEO-kunder?
En stærk onboarding-proces for SEO-kunder bør omfatte et opstartsmøde, adgang til analyse- og CMS-platforme, en baseline-audit, en 30/60/90-dages plan samt en klar oversigt over leverancer, tidsplaner og kommunikationspræferencer.
Hvilke værktøjer bruger SEO-bureauer til at administrere kunder?
De fleste SEO-bureauer bruger en kombination af værktøjer: SEOptimer til audits og rapportering, et CRM-system som HubSpot eller Pipedrive til klientregistreringer, ClickUp eller Asana til projektstyring, Google Workspace til dokumenter og Slack til intern kommunikation.
Hvordan administrerer jeg flere SEO-kunder på én gang?
Effektiv håndtering af flere SEO-kunder kræver standardiserede processer, et projektstyringsværktøj og en forudsigelig kommunikationsplan.
Hvad er forskellen mellem SEO-kundehåndtering og projektledelse?
SEO-projektstyring fokuserer på opgavelevering. Hvorimod SEO-kundestyring er bredere og omfatter relationslaget: kommunikation, forventningsafstemning, feedbacksløjfer og fastholdelsesstrategi.
Begge er nødvendige for at opbygge et lønsomt bureau.
