El proceso de incorporación de clientes es una parte cada vez más importante del embudo de ventas y marketing.
No solo estás presentando un nuevo cliente a tu equipo, sino que también estás presentando tu equipo al cliente.
Esta guía te ayudará a comprender cómo incorporar a tus clientes de manera efectiva y de una forma que los haga sentir como clientes valorados.
Aprenderás los pasos exactos de un proceso de incorporación de clientes efectivo y algunas mejores prácticas a tener en cuenta al diseñar tu estrategia de incorporación.
¿Qué es el proceso de incorporación de clientes?
Antes de sumergirnos en los pasos de un proceso de incorporación de clientes, primero discutamos qué implica el proceso.
La incorporación de clientes es un proceso que tiene como objetivo responder a cualquier pregunta que un nuevo cliente pueda tener después de registrarse para los servicios o productos de una empresa.
El objetivo es "hacer que los nuevos clientes se sientan como en casa" y construir una relación duradera y mutuamente beneficiosa tanto para el cliente como para el negocio.
Un proceso de incorporación de clientes efectivo resultará en clientes satisfechos que tienen expectativas claras y un entendimiento de los entregables del proyecto.
Simplificar el proceso de incorporación de clientes es esencial para escalar tu negocio. Esto se puede lograr encontrando soluciones a los aspectos que consumen más tiempo del proceso.
¿Por qué es importante el proceso de incorporación de clientes?
Bueno, hay toneladas de datos que muestran que la mayoría de los ingresos de una empresa provienen de clientes existentes.
La única manera de conseguir clientes que se queden contigo es tratarlos bien desde el principio y, como dijimos, hacer que se sientan como en casa. Cuanto más valor puedas proporcionar a tus clientes desde el principio, más valiosos serán esos clientes para ti a largo plazo.
El proceso de incorporación de clientes establece el tono para la relación comercial a futuro.
Mejores prácticas para la incorporación de clientes
Hablemos brevemente sobre algunas de las mejores prácticas que debes tener en cuenta al desarrollar tu proceso de incorporación de clientes.
Personaliza y automatiza la experiencia
No quieres que tus nuevos clientes piensen y sientan que son solo uno más de los muchos clientes que pagan en tu agencia o negocio.
En lugar de eso, quieres hacerles sentir valorados desde el comienzo de vuestra relación comercial. Puedes hacer esto personalizando el proceso de incorporación del cliente.
Ahora, esto no significa que no debas utilizar diversas herramientas de marketing y automatización de flujos de trabajo. De hecho, definitivamente deberías intentar automatizar el proceso tanto como sea posible. Pero incluso con la automatización, todavía puedes personalizar todo el proceso.
La automatización puede ayudar a tu equipo a ahorrar tiempo y establece un nivel base de consistencia al producir una experiencia satisfactoria para el cliente.
Proporciona Valor Temprano
Es importante demostrar a tu cliente que tomaron la decisión correcta al inscribirse en tus servicios o productos.
En lugar de esperar a que el cliente esté completamente integrado, las agencias y empresas deberían intentar proporcionar alguna forma de valor al cliente, incluso durante la fase de incorporación.
Claro, no podrás alcanzar grandes objetivos y metas durante esta etapa, pero intenta darle al cliente algo que valore desde el principio.
Por ejemplo, si estás proporcionando servicios de SEO, puedes presentar al cliente un informe completo del rendimiento SEO de su sitio web incluso antes de la reunión inicial.
Crea un Calendario de Comunicación
Comunicarse regularmente con un cliente durante la fase de incorporación asegurará que ambas partes sepan en qué punto se encuentran la una con la otra.
Debido a esto, tu equipo debería establecer un calendario de comunicación con el cliente. Este calendario aclarará con qué frecuencia tu equipo actualizará al cliente sobre la progresión del proyecto y los hitos alcanzados.
Afortunadamente, la mayoría de las herramientas de marketing y flujo de trabajo pueden ayudar a automatizar este proceso. Por ejemplo, si estás proporcionando servicios de SEO, puedes enviar informes de SEO programados de los sitios web de tus clientes utilizando la herramienta de informes SEO de marca blanca de SEOptimer.
Establecer Expectativas al Principio del Proceso de Incorporación
Es importante establecer expectativas desde el principio en el proceso de incorporación para que el cliente no tenga malentendidos sobre lo que puede obtener de la relación.
Las expectativas del cliente deben estar alineadas con lo que estás haciendo si quieres asegurarte de que estén satisfechos con el resultado de los servicios o productos que proporcionas.
Una vez más, imaginemos que tu agencia de marketing está proporcionando servicios de SEO para un cliente. Desde el principio, deberías aclarar que el aumento en las clasificaciones de los motores de búsqueda no necesariamente resultará en un aumento de las ventas.
Escucha al Cliente
Esta es una de las cosas más importantes a tener en cuenta durante el proceso de incorporación de clientes. Tu equipo debe tener un entendimiento cristalino de las necesidades y objetivos del cliente.
Asegúrate de que tú y todo tu equipo escuchéis atentamente al cliente para entender cómo vuestra agencia puede ayudarles a alcanzar sus objetivos.
Pasos del Proceso de Incorporación de Clientes
No existe un proceso de incorporación de clientes "universal". Los pasos en el proceso de incorporación de un negocio suelen ser diferentes a los pasos en el proceso de incorporación de otro negocio.
Por lo tanto, es importante personalizar tu proceso de incorporación según tus necesidades. No hace falta decir que aquí están los pasos para un proceso de incorporación de clientes estándar. Siéntete libre de añadir algunos pasos adicionales según lo consideres apropiado.
Paso 1: Cuestionario de Incorporación de Clientes
Como mencionamos anteriormente, es importante que tengas una comprensión clara de las necesidades de tu cliente.
Para asegurarte de que tu equipo tenga una idea clara de las necesidades del cliente, deberías crear un cuestionario de incorporación de clientes y enviarlo a cualquier cliente nuevo.
Este cuestionario debería responder a las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son tus objetivos empresariales?
- ¿Por qué eligió nuestra agencia/empresa para ayudarle con sus necesidades?
- ¿Cómo cree que podremos ayudarle a alcanzar sus objetivos empresariales?
- ¿Cuáles son tus objetivos de marketing?
- ¿Tiene alguna experiencia previa con otros proveedores de servicios similares? Si es así, ¿cumplieron con sus expectativas y por qué decidió terminar la asociación?
- ¿Cuáles son tus objetivos empresariales a uno, cinco y diez años?
- ¿Qué hará que esta sea una relación comercial exitosa?
Como parte del cuestionario, también deberías pedir al cliente que complete toda la información comercial requerida.
Esto incluye el nombre comercial, la información de registro fiscal y de la empresa, la dirección comercial, la información de contacto de las personas clave, así como el presupuesto disponible del cliente.
Con toda la información recopilada en el cuestionario de incorporación del cliente, su equipo podrá crear una propuesta y un contrato, lo que nos lleva al siguiente paso.
Paso 2: Alcance del Trabajo, Contrato y Pago
Antes de que siquiera pienses en comenzar cualquier trabajo para un cliente, tienes que obtener un contrato firmado por parte del cliente.
El contrato debe incluir los servicios que vas a proporcionar y el alcance del trabajo.
Este es un paso vital del proceso de incorporación y si se omite o no se aborda adecuadamente, puede resultar en un resultado negativo tanto para el cliente como para el negocio.
El contrato también debe incluir los términos y condiciones de pago, el calendario de pagos y otra información relacionada con cómo serás compensado.
Una vez que el cliente haya enviado un contrato firmado y pagado cualquier tarifa inicial, puedes continuar a la siguiente fase del proceso de incorporación de clientes.
Paso 3: Reunión de Lanzamiento
El siguiente paso en el proceso de incorporación de clientes es tener una reunión de lanzamiento con el cliente. Esta reunión debe realizarse tan pronto como el cliente haya enviado el contrato firmado.
La reunión de lanzamiento es el momento y lugar perfectos para presentar al cliente a los miembros del equipo que trabajarán en el proyecto.
Esta reunión debería cubrir los siguientes aspectos:
- Los objetivos comerciales del cliente
- Todos los principales entregables del proyecto, objetivos y hitos
- Medio de comunicación y horario de reuniones
- Los siguientes pasos a seguir
- Obtén acceso a cualquier software y/o cuentas que el cliente esté utilizando. Por ejemplo, credenciales de inicio de sesión de Google Analytics y Google Search Console, WordPress o cualquier otro CMS, etc.
La reunión de lanzamiento también brindó otra oportunidad para que el cliente hiciera cualquier pregunta final que pudiera tener para todo el equipo.
Paso 4: Llamada/Reunión de seguimiento
La llamada de seguimiento debe programarse para 30 días después de la reunión inicial. Esto puede ser en forma de una videollamada o una reunión presencial.
La llamada de seguimiento brinda a la agencia la oportunidad de mostrar lo que han logrado alcanzar en los primeros 30 días de la relación comercial.
Si eres capaz de causar una buena impresión al cumplir con uno de los entregables clave antes de la llamada de seguimiento, entonces podrás tranquilizar al cliente de que tomaron la decisión correcta al asociarse contigo.
La llamada de seguimiento ofrece una oportunidad para pedir al cliente cualquier información o material que aún no haya enviado.
Esta reunión te ofrece la oportunidad de ponerte al día con el cliente y obtener su opinión sobre cómo han encontrado el proceso de incorporación. Con esta retroalimentación, puedes refinar y mejorar todo el proceso en consecuencia.
Fuente de la imagen: Revechat
Además, esta es la oportunidad perfecta para pedirle al cliente algunas referencias. Si has logrado impresionarlos durante el período de 30 días, el cliente no debería tener ningún problema en referir a algunos de sus conocidos que podrían encontrar tus servicios útiles.
Conclusión
Esto concluye nuestro artículo sobre el proceso de incorporación de clientes.
Sigue los pasos y las mejores prácticas que hemos delineado para desarrollar un proceso de incorporación de clientes que pueda funcionar para tu organización.
Pero recuerda, no hay un proceso de incorporación "talla única" que funcione para todas las agencias. Así que siéntete libre de añadir pasos a tu proceso de incorporación de clientes si es necesario.
